SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATING VOICE CALL PROCESSING

The present technical solution relates to the field of computer engineering. A system for the automated processing of client voice calls to company customer care services comprises: an interaction server (CORE) for interacting with a voice application server by means of a Voice XML interpreter and an MRCP client, receiving an audiostream/audiofile for transcription, selecting a method of processing the audiostream/audiofile from between an automatic speech recognition (ASR) system and an operator service (OSR) module, routing the audiostream/audiofile, processing a response from the ASR system and checking the level of confidence in the transcribed text, producing a file of transcribed text and semantic tags, and transmitting client call voice recognition results and identified semantic tags; an OSR server for routing client calls to an APM operator, transmitting call processing results, and registering and selecting an operator for processing a call; an APM operator; an APM OSR configurator; a semantic service; a logger service; a statistics service which saves information about all stages of a dialogue; and an APM monitoring specialist. The invention makes it possible to dynamically select a method for processing a client voice call according to transmitted parameters of a voice sample. Cette solution technique se rapporte au domaine des techniques informatiques. L'invention concerne un système d'automatisation de démarches vocales de clients dans des services clients de sociétés, lequel comprend: un serveur d'interaction (CORE) assurant: l'interaction avec un serveur d'applications vocales via un interprète Voice XML et un client MRCP, l'obtention d'un flux audio/fichier audio en vue de la retranscription, le choix d'un procédé de traitement par un système de reconnaissance automatique vocale (ASR) et d'un module de service d'opérateur (OSR) de flux audio/fichier audio, le routage du flux audio/fichier audio, le traitement de la réponse depuis le système ASR et la vérification du niveau de confiance concernant le texte retranscrit, l'obtention d'un bloc de texte retranscrit et d'étiquettes sémantiques, la transmission des résultats de reconnaissance de la démarche vocale du client et des étiquettes sémantiques séparées; un serveur OSR assurant: le routage des démarches de clients vers l'opérateur APM, la transmission des résultats de traitement des démarches, l'enregistrement et la sélection de l'opérateur pour traiter les démarches; un opérateur APM; u