SYSTEMS AND METHODS RELATING TO CUSTOMER EXPERIENCE AUTOMATION

A computer-implemented method related to routing incoming interactions of contact centers. The method may include: receiving initial data identifying a first incoming interaction that includes information disclosing at least an intent of the first incoming interaction; and performing a first subprocess to generate a personalized routing profile tailored to facilitate routing the first incoming interaction in accordance with preferences of a first customer. The first subprocess may include: accessing data from a database, the database including at least a first customer profile storing data relating to the first customer; based on the accessed data and the intent of the first incoming interaction, determining preferred agent characteristics data of the first customer for the first incoming interaction; and generating the personalized routing profile so to include the preferred agent characteristics data of the first customer. Procédé mis en œuvre par ordinateur relatif au routage d'interactions entrantes de centres de contact. Le procédé peut consister à : recevoir des données initiales identifiant une première interaction entrante qui comprennent des informations décrivant au moins une intention de la première interaction entrante ; et exécuter un premier sous-processus pour générer un profil de routage personnalisé conçu pour faciliter le routage de la première interaction entrante en fonction des préférences d'un premier client. Le premier sous-processus peut consister à : accéder à des données d'une base de données, la base de données comprenant au moins un premier profil de client stockant des données relatives au premier client ; sur la base des données accédées et de l'intention de la première interaction entrante, déterminer des données de caractéristiques d'agent préférées du premier client pour la première interaction entrante ; et générer le profil de routage personnalisé de façon à inclure les données de caractéristiques d'agent préférées du premier client.