SYSTEMS AND METHODS RELATING TO CUSTOMER EXPERIENCE AUTOMATION

A computer-implemented method for automating actions for a customer in relation to an interaction between the customer and an agent of a contact center, the interaction including an exchange of statements made by the customer and agent. The method includes the steps of: receiving a transcript of the interaction; via a first analysis, analyzing the transcript; from results of the first analysis, identifying: a pending action, wherein the pending action is an action promised by the customer or agent that will be resolved after the interaction; and a target timeframe for resolving the pending action; given the pending action, determining a follow-up workflow that includes one or more follow-up actions, each of the one or more follow-up actions comprising an action intended to assist the customer to resolve the pending action; and automatically executing the one or more follow-up actions. L'invention concerne un procédé mis en œuvre par ordinateur pour automatiser des actions pour un client en relation avec une interaction entre le client et un agent d'un centre de contact, l'interaction comprenant un échange d'instructions effectuées par le client et l'agent. Le procédé comprend les étapes qui consistent : à recevoir un transcrit de l'interaction ; par l'intermédiaire d'une première analyse, à analyser le transcrit ; à partir des résultats de la première analyse, à identifier : une action en attente, l'action en attente étant une action promise par le client ou l'agent qui sera résolu après l'interaction ; et un cadre temporel cible pour résoudre l'action en attente ; compte tenu de l'action en attente, à déterminer un flux de travail de suivi qui comprend une ou plusieurs actions de suivi, chacune de la ou des actions de suivi comprenant une action destinée à aider le client à résoudre l'action en attente ; et à exécuter automatiquement la ou les actions de suivi.