METHODS AND APPARATUS FOR IMPROVING GOAL-DIRECTED TEXTUAL CONVERSATIONS BETWEEN AGENTS AND CUSTOMERS

In accordance with an example embodiment a computer-implemented method and an apparatus for predicting and tracking of mood changes in textual conversations are provided. The method includes determining, by a processor, one or more mood metrics in each of two or more chat stages of a real-time textual conversation between an agent and a customer. Changes in the one or more mood metrics across the two or more chat stages of the real-time textual conversation are tracked by the processor. Further, the method includes determining, by the processor, at least one action associated with the real-time textual conversation based on the changes in the one or more mood metrics. Un mode de réalisation exemplaire de la présente invention concerne un procédé mis en œuvre par ordinateur et un appareil pour prédire et suivre des changements d'humeur dans des conversations textuelles. Le procédé comprend la détermination, par un processeur, d'une ou plusieurs mesures d'humeur dans chacune de deux étapes ou plus de discussion en ligne d'une conversation textuelle en temps réel entre un agent et un client. Des changements des une ou plusieurs mesures d'humeur au cours des deux étapes ou plus de discussion en ligne de la conversation textuelle en temps réel sont suivis par le processeur. De plus, le procédé comprend la détermination, par le processeur, d'au moins une action associée à la conversation textuelle en temps réel sur la base des changements des une ou plusieurs mesures d'humeur.