METHOD AND SYSTEM FOR CONTROLLING ESTABLISHMENT OF COMMUNICATION CHANNELS IN A CONTACT CENTRE

A method for controlling establishment of a communication channel between a service provider terminal of a contact centre and a service request terminal is disclosed. The method comprises responding to receipt of a request to establish the communication channel by: a) determining whether a licence for a media type associated with the communication channel is allocated to the service provider terminal; b) if a licence is determined to be allocated to the service provider terminal, allowing establishment of the communication channel; c) if a licence is determined not to be allocated to the service provider terminal, determining availability of a licence from a pool of licences; d) if a licence is determined not to be available, refusing establishment of the communication channel; and e) if a licence is determined to be available, allocating the licence to the service provider terminal and allowing establishment of the communication channel. L'invention porte sur un procédé de commande d'établissement d'un canal de communication entre un terminal fournisseur de service d'un centre de contact et un terminal demandeur de service. Le procédé consiste à répondre à la réception d'une requête d'établissement du canal de communication par : a) détermination du fait qu'une licence pour un type multimédia associé au canal de communication est allouée ou non au terminal fournisseur de service; b) s'il est déterminé qu'une licence est allouée au terminal fournisseur de service, autorisation de l'établissement du canal de communication; c) s'il est déterminé qu'une licence n'est pas allouée au terminal fournisseur de service, détermination de la disponibilité d'une licence à partir d'un pool de licences; d) s'il est déterminé qu'une licence n'est pas disponible, refus de l'établissement du canal de communication; et e) s'il est déterminé qu'une licence est disponible, allocation de la licence au terminal fournisseur de service et autorisation de l'établissement du canal de communication.