METHOD AND APPARATUS FOR CALL CATEGORIZATION

A method and apparatus for automated categorization of an interaction between a member of an organization and a second party. The method comprises defining one or more criteria and one or more categories, wherein each category relates to a combination of one or more criteria. The criteria involve data extracted from the interactions as well as external data. Each interaction is checked against the criteria, and is then assigned to one or more categories according to the met criteria. An optional evaluation of the categorization step, and improvement of the categorization if the evaluation results fall below a threshold are disclosed. La présente invention concerne un procédé et un appareil de catégorisation automatisée d'interaction entre un membre d'une organisation et un tiers. Le procédé se compose de la définition d'un ou de plusieurs critères et d'une ou de plusieurs catégories, sachant que chaque catégorie a trait à une combinaison d'un ou de plusieurs critères. Les critères impliquent des données extraites des interactions ainsi que des données externes. Chaque interaction est vérifiée par rapport aux critères et elle est ensuite assignée à une ou plusieurs catégories selon les critères remplis. On présente aussi une évaluation optionnelle de l'étape de catégorisation et l'amélioration de la catégorisation si les résultats d'évaluation tombent au-dessous d'un seuil.