SOLUTION FOR ESTIMATING AVERAGE CALL CENTRE WAITING TIMES

The invention relates to a method of estimating call centre waiting times, taking account of priority rules. The invention is characterised in that it comprises the following steps consisting in: (a) evaluating the number of calls already waiting or in service which must be dealt with first (Nwait + 1) when a call is received; (b) estimating the service rate tauservice; (c) estimating the priority rate taupriority; and (d) evaluating the wait time DA = (Nwait + 1) / (tauservice - taupriority), wherein tauservice denotes the number of calls that all of the call centre customer advisers can deal with per unit of time and taupriority denotes the arrival rate, per unit of time, of calls which will be dealt with as a matter of priority. The invention also relates to a system which is used to carry out the inventive method. L'invention concerne un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes : (a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) (b) estimer le taux de service, tauservice (c) estimer le taux de priorité taupriorité (d) évaluer la durée d'attente DA = (Nattente +1) /(tauservice-taupriorité) où tauservice désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ; taupriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. L'invention concerne également un système pour la mise en oeuvre du procédé conforme à l'invention.