DISTRIBUTED MULTIMEDIA SOFTWARE-BASED CALL CENTER

A software-based distributed architecture allows rapid provisioning and flexible management of fault-tolerant call centers for interaction between companies' agents and outside customers via multi-media messages, using both real time and non-real time messages. The real time messages include we...

Ausführliche Beschreibung

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser: ALJANE, ALI, EZERZER, RAN, HOLLY, GERALD, AUGUSTIN, JR, JARQUIN, ROBERT, ARMANDO, PORTILLO, BORODOW, ELI, BEN, MARGUILES, EDWIN, KENNETH
Format: Patent
Sprache:eng ; fre
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Beschreibung
Zusammenfassung:A software-based distributed architecture allows rapid provisioning and flexible management of fault-tolerant call centers for interaction between companies' agents and outside customers via multi-media messages, using both real time and non-real time messages. The real time messages include web-based that, forms and applications sharing, PSTN calls, and incoming ant outgoing Voice over IP calls. The non-real time messages include web call-back requests, voice messages, fax messages, and email messages. The architecture provides for sharing of non-dedicated resources among multiple companies, mirrored hot backup, dynamic resource provisioning and allocation, dynamic load balancing, and implementation of service controls on individual companies in accordance with subscription service limits. L'invention concerne une architecture répartie pilotée par un logiciel qui permet d'approvisionner et de gérer avec souplesse et rapidité des centres d'appels insensibles aux défaillances en vue de l'interaction entre les agents des entreprises et les clients extérieurs via des messages multimédia, tant en temps réel qu'en temps non réel. Les messages en temps réel comprennent des conversations sur le web, des partages d'applications et de formulaires, des appels sur réseau téléphonique public commuté et des appels entrants et sortants voix sur IP. Les messages en temps non réel comprennent des demandes de rappels sur le web, des messages vocaux, des messages par fax, et des messages d'e-mail. L'architecture selon l'invention assure le partage de ressources non dédiées entre de multiples entreprises, les sauvegardes de type hot back up symétriques, l'approvisionnement et la répartition de ressources dynamiques, l'équilibrage de charges dynamiques et la mise en oeuvre de commandes de services sur les entreprises individuelles dans les limites des services d'abonnement.