APPARATUS AND METHOD FOR REMOTE TROUBLESHOOTING

A remote troubleshooting system that involves video, audio and data communications is disclosed. The system can be used for performing remote troubleshooting with the support of distant customer service experts. In troubleshooting applications, the video component of the system originating at factory premises is the main point of interest. For the identification of problems during troubleshooting, good quality video is usually required. If this is not achievable using real-time video transmission, video clips can be transmitted instead and this need not be done in real-time. After the video clip is transmitted, means of synchronisation is incorporated to enable synchronised playback of the video at the troubleshooting site and the customer service centre, thus allowing a site service technician and the customer service expert to view identical videos simultaneously. In addition, visual interactivity is achieved by means of overlaying cursor objects, text and graphics onto the video. Two cursor objects, one from the site service technician and the other from the customer service expert, is displayed on the video or images. The descriptions on the locations as well as the types of objects to be displayed are embedded in a set of data. Thus, the system allows a basis for further troubleshooting sessions and discussions with the aid of video and visual interactivity on top of the audio communication channel. In such an implementation, real-time audio and control data communications is easily achievable, as the bandwidth requirement is not significant. L'invention se rapporte à un système de dépannage à distance qui met en oeuvre des communications audio, vidéo et de données. Ce système peut être utilisé pour effectuer un dépannage à distance avec l'appui d'experts distants du service clientèle. Dans les applications de dépannage, la partie vidéo du système ayant pour origine des locaux d'usine est le principal point d'intérêt. Pour l'identification des problèmes pendant le dépannage, il est habituellement nécessaire de disposer d'une bonne qualité vidéo. Si ceci n'est pas possible avec la transmission vidéo en temps réel, des clips vidéo peuvent être transmis à la place et ceci n'a pas besoin d'être fait en temps réel. Une fois le clip vidéo transmis, des moyens de synchronisation sont intégrés de manière à permettre une lecture synchronisée de la vidéo au niveau du site de dépannage et du centre de service clientèle, ce qui permet à un technicien de service d