MONITORING AND MODIFYING SERVICES PROVIDED OVER A NETWORK

A method for customer relations management in respect of services provided over a network comprising the steps of monitoring a user's interaction with a service provided over a network; and modifying the service in response to the monitored interactions. The user's interactions are monitored by use of an applet (102) running within the user's browser and are forwarded to a central unit (41). From here the interactions may be passed to a personalisation engine (200), which can use the gathered information to alter the service being used by the user, in particular web pages may be changed in response to a user's actions. L'invention concerne un procédé de gestion des relations avec les clients en matière de services fournis via un réseau, consistant à surveiller l'interaction d'un utilisateur avec un service fourni via un réseau, et à modifier ce service en réponse aux interactions observées. Une mini-application (102), exécutée au sein de l'explorateur de l'utilisateur, surveille les interactions de ce dernier et les réachemine vers une unité centrale (41). De là, les interactions peuvent être transférées à un moteur de personnalisation (200) qui peut utiliser les informations récoltées afin de modifier le service utilisé par l'utilisateur. Des pages Web peuvent notamment être modifiées en réaction aux actions d'un utilisateur.