기계 학습에 기반한 최적화된 컨택 센터 에이전트와의 라우팅 인터랙션

컨택 센터 에이전트와의 인터랙션을 라우팅하도록 적응된 시스템이다. 보다 구체적으로, 상기 시스템은 라우팅될 인터랙션을 식별하고, 하나 이상의 후보 에이전트를 생성하기 위한 하나 이상의 제약에 기초하여 에이전트 그룹을 식별하도록 적응된다. 상기 시스템은 또한 후보 에이전트들을 둘러싸는 컨텍스트 데이터를 수집하도록 적응된다. 상기 후보 에이전트의 각 에이전트에 대해, 상기 시스템은 상기 에이전트와의 상기 인터랙션을 라우팅함으로써 획득될 기대값을 추정하도록 적응된다. 상기 시스템은 추정치들에 기초하여 후보 에이전트들의 특정 에이전트를 선택하고, 상기 특정 에이전트로 상기 인터랙션을 라우팅하기 위한 라우팅 디바이스에 신호를 보내도록 더 적응된다. A system and method for routing interactions to contact center agents. The system is adapted to concurrently identify a plurality of interactions waiting to be routed, and identify a plurality of candidate agents viable for handling the plurality of interactions. The system is also adapted to calculate a predicted wait time associated with each of the candidate agents. For each agent of the plurality of candidate agents, the system is adapted to estimate an expected value to be obtained by routing each of the plurality of the interaction to the agent. The expected value is a function of the predicted wait time. The system is further adapted to assign each of the plurality of the interactions to one of the plurality of candidate agents based on the estimated reward, and signal a routing device for routing each of the plurality of the interactions to the agent assigned to the interaction.