Information Offering Method and System using Agents and Automatic Speech Recognition Server in Telematics Service

PURPOSE: A system of supplying information using an ARS(Automatic Speech Recognition Server) and telemarketers under wireless environment is provided to supply information in combination with an ARS and telemarketers, thereby minimizing inconvenience of customers caused by deterioration of a voice recognition rate, as well as minimizing personnel expenses. CONSTITUTION: A terminal(10) supplies telematics services of customers. An external exchange(40) belongs to a wireless communication company or a wire communication company. A self exchange(21) supplies voice information. A call distribution server(25) distributes many calls. An IVR(Interactive Voice Response) server(22) decides whether to service customer requirements by an ARS(23) or by telemarketers(261-26n) according to voice recognition reliability considering a voice recognition server characteristic and a customer database, and supplies various voice menu comments and voice information. The ARS(23) recognizes a voice. A TTS(Text To Speech) server(24) converts text data into a voice. The telemarketers(261-26n) retrieve information required by the customers by recognizing the customers' voices. A customer DB server(27) decides a customer's personal history and decides whether the customer is a member. A terminal supplying server(28) interfaces with a telematics terminal of the customer. An information supplying server(29) stores the information requested by the customers. 본 발명은 텔레마틱스 서비스에서의 상담원과 음성인식서버를 이용한 정보제공방법 및 시스템에 관한 것으로, 고객이 시스템 접속후 단말기 주변의 소음, 음성인식서버의 인식 스코어, 인식대상 단어수, 전체 인식단어중 인식오류가 발생할 수 있는 유사 단어수 등으로 구성된 음성인식서버의 특성값들과 고객별 과거사용이력, 전체 사용빈도 및 해당 콜에 대한 인식실패 횟수 등으로 구성된 고객데이타베이스에 따른 특성값으로 판단하여 계산된 음성인식신뢰도가 기준치이상인 경우 음성인식서버가 대응하여 처리하며, 기준치이하인 경우 상담원이 직접 또는 녹취화일을 청취하여 검색, 선택 조작으로 처리하고, 서비스 다음 단계로 진행시킨 후 다음 서비스단계에서도 상기와 같이 특성값을 사용하여 음성인식신뢰도에 따라 처리하며, 상담원이 대응시에는 고객과 직접 통화하는 것이 아니라 사용자의 음성만을 청취하여 사용자가 원하는 정보를 검색하여 음성인식서버 대응과 상담원 대응의 구분없이 고객은 동일한 사용법으로 사용할 수 있고 이렇게 하여 검색된 정보는 고객에게 음성으로 제공하거나 그래픽,문자 및 복합매체 정보 또는 단말기의 조작 명령을 다운로드할 수 있도록 정보 및 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.