Waiting time estimating method for call center, involves evaluating waiting duration based on estimation of number of calls already in waiting/in service that must be first serviced, service rate, and priority rate

The method involves evaluating the number of calls already in waiting/in service that must be first serviced (N waiting+1). The waiting duration DA=(N waiting+1)/(tau service-tau priority) is evaluated, where tau service is the service rate giving the number of effective calls that customer counselors of a call centre can handle per unit, and tau priority is the priority rate giving priority calls per unit time. An independent claim is also included for a system for estimating the waiting time in a call center. L'invention concerne un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes :(a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1)(b) estimer le taux de service τservice(c) estimer le taux de priorité τpriorité(d) évaluer la durée d'attente DA = (Nattente + 1)/( τservice - τpriorité)où τservice désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps ;τpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité.L'invention concerne également un système pour la mise en oeuvre du procédé conforme à l'invention.