Unternehmensweites Weiterleiten auf Auslastungsbasis

Ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Weiterleiten eines Kontaktes mit einem Klienten durch einen Netzrouter an einen aus einer Mehrzahl automatischer Kontaktverteiler, von denen jeder eine Mehrzahl von Agenten aufweist, sind vorgesehen. Das Verfahren umfasst den Schritt, durch jeden automatischen Kontaktverteiler der Mehrzahl automatischer Kontaktverteiler eine größte relative Differenz zwischen einer Zielauslastung und einer tatsächlichen Auslastung jedes Agenten aus der Mehrzahl von Agenten des automatischen Kontaktverteilers und für jeden Kontakttyp, der von dem automatischen Kontaktverteiler bearbeitet wird, zu bestimmen. Das Verfahren umfasst ferner die Schritte, dass jeder der Mehrzahl automatischer Kontaktverteiler einen Wert der bestimmten, größten relativen Differenz für jeden Kontakttyp an den Netzrouter überträgt, dass der Netzrouter einen Kontakt erfasst, dass der Netzrouter einen Kontakttyp des erfassten Kontaktes bestimmt und dass der Netzrouter den erfassten Kontakt an einen automatischen Kontaktverteiler der Mehrzahl automatischer Kontaktverteiler weiterleitet, welcher eine größte relative Differenz für den bestimmten Kontakttyp aus der Mehrzahl automatischer Kontaktverteiler ergab. A method and apparatus are provided for routing a contact with a client to one of a plurality of automatic contact distributors, each having a plurality of agents, by a network router. The method includes the step of determining by each automatic contact distributor of the plurality of automatic contact distributors a largest relative difference between a target occupancy and actual occupancy of each agent among the plurality of agents of the automatic contact distributor and for each contact type processed by the automatic contact distributor. The method further includes the steps of each of the plurality of automatic contact distributors transferring a value of the determined, largest relative difference for each contact type to the network router, the network router detecting a contact, the network router determining a contact type of the detected contact and the network router routing the detected contact to an automatic contact distributor of the plurality of automatic contact distributors that provided a largest relative difference for the determined contact type among the plurality of automatic contact distributors.