GLOBAL CONFIDENCE CLASSIFIER FOR INFORMATION RETRIEVAL IN CONTACT CENTERS

A method of leveraging a global confidence classifier for information retrieval in contact centers according to an embodiment includes receiving, by a computing system, a user query from a contact center client communication with a knowledge-only bot of the computing system, performing, by the computing system, feature extraction on the user query by converting query words of the user query into a numerical vector representation of the user query, identifying, by the computing system, a subset of documents most likely to be responsive to the user query, and re-ranking, by the computing system, the subset of documents most likely to be responsive to the user query based on a global confidence classifier model. Un procédé d'exploitation d'un classificateur de confiance global pour l'extraction d'informations dans des centres de contact selon un mode de réalisation consiste à : recevoir, par un système informatique, une interrogation d'utilisateur provenant d'une communication de client de centre de contact avec un robot à connaissance uniquement du système informatique, réaliser, par le système informatique, une extraction de caractéristiques sur l'interrogation d'utilisateur par conversion de mots d'interrogation de l'interrogation d'utilisateur en une représentation vectorielle numérique de l'interrogation d'utilisateur, identifier, par le système informatique, un sous-ensemble de documents les plus susceptibles de répondre à l'interrogation d'utilisateur, et reclassifier, par le système informatique, le sous-ensemble de documents les plus susceptibles de répondre à l'interrogation d'utilisateur sur la base d'un modèle de classificateur de confiance global.