SYSTEM AND METHOD FOR OMNI-CHANNEL NOTIFICATION AND SELECTION

A system and method are presented for omni-channel notification and selection. A first party selects a first channel from a plurality of channels based on an estimated wait time for interaction with another party in a contact center or enterprise setting. The plurality of channels may comprise any means of interaction, such as chat, phone call, SMS, video, etc. While waiting in queue for the preferred first channel, the first party is presented with estimated wait times, which are dynamically updated, for other channels. Based on the first party's preferences and the presented estimated wait times for the other channels, the first party may elect to change interaction channels from the first channel to a second channel. The first party may then be moved to a different queue corresponding to the second interaction channel. L'invention concerne un système et un procédé de notification et de sélection omni-canal. Dans le procédé selon l'invention, une première partie sélectionne un premier canal parmi une pluralité de canaux, d'après un temps d'attente estimé pour une interaction avec une autre partie dans un centre d'appels ou un système d'entreprise. La pluralité de canaux peut comprendre n'importe quel moyen d'interaction : chat, appel téléphonique, SMS, vidéo, etc. Pendant que la première partie attend, dans une file d'attente, d'utiliser le premier canal préféré, des temps d'attente estimés pour d'autres canaux lui sont communiqués, qui sont mis à jour de manière dynamique. Sur la base des préférences de la première partie et des temps d'attente estimés communiqués pour les autres canaux, la première partie peut décider de changer de canal d'interaction, en passant du premier canal à un second canal. La première partie peut ensuite être déplacée vers une file d'attente différente, correspondant au second canal d'interaction.