DYNAMIC MANAGEMENT AND REDISTRIBUTION OF CONTACT CENTER MEDIA TRAFFIC

A system that supports multiple contact centers includes a communications network that is coupled between a private network (e.g. MPLS network) and a remote computing environment (e.g. cloud environment). A server system in the remote computing environment monitors health of different network segments (e.g. bandwidth of the connection between the communications network and the remote computing environment, bandwidth of a link used by a tenant to access the private network, etc.). When it is determined that quality of service for voice conversations for one or more contact centers is at risk due to a health status parameter of a network segment reaching a threshold, an appropriate system reaction is triggered. The system reaction may be to offload future calls to a peer remote computing environment to service future calls. The system reaction may also be to cancel outbound campaigns, provide pre-determined "sorry" messages, and the like. Un système qui gère plusieurs centres d'appels comprend un réseau de communications qui est raccordé entre un réseau privé (par exemple un réseau MPLS) et un environnement informatique distant (par exemple un environnement en nuage). Un système serveur dans l'environnement informatique distant surveille l'intégrité de différents segments de réseau (par exemple la bande passante de la connexion entre le réseau de communication et l'environnement informatique distant, la bande passante d'une liaison utilisée par un locataire pour accéder au réseau privé, etc.). Lorsqu'il est déterminé que la qualité de service pour des conversations vocales destinées à un ou plusieurs centres d'appels est compromise du fait qu'un paramètre de statut d'intégrité d'un segment de réseau atteint une valeur seuil, une réaction système appropriée est déclenchée. La réaction système peut consister à dévier les futurs appels vers un environnement informatique distant homologue pour prendre en charge les futurs appels. La réaction système peut également consister à annuler les campagnes d'appels sortants, diffuser des messages d'excuses prédéterminés, etc.