MÉTODO IMPLEMENTADO POR COMPUTADOR PARA GERENCIAR UM DIÁLOGO, E, SISTEMAS PARA DAR SUPORTE A UM AGENTE DE UM SISTEMA DE CENTRAL DE ATENDIMENTO ENVOLVIDO EM UM DIÁLOGO COM UM USUÁRIO E PARA GERENCIAR UM DIÁLOGO ENTRE UM SISTEMA DE CENTRAL DE ATENDIMENTO E UM USUÁRIO DO MESMO

MÉTODO IMPLEMENTADO POR COMPUTADOR PARA GERENCIAR UM DIÁLOGO, E, SISTEMAS PARA DAR SUPORTE A UM AGENTE DE UM SISTEMA DE CENTRAL DE ATENDIMENTO ENVOLVIDO EM UM DIÁLOGO COM UM USUÁRIO E PARA GERENCIAR UM DIÁLOGO ENTRE UM SISTEMA DE CENTRAL DE ATENDIMENTO E UM USUÁRIO DO MESMO. Trata-se de uma árvore de comportamento raiz que é armazenada com um nó de controle de fluxo e uma pluralidade de nós filhos. O nó de controle de fluxo pode determinar uma sequência de execução de nós filhos. Uma árvore de comportamento de primeiro nível é armazenada e executada para realizar uma tarefa com intenção associada. A árvore de primeiro nível compreende um nó filho da árvore raiz e nós que definem ações. Um diálogo entre central de atendimento e usuário é hospedado em um canal de comunicação e um processador recebe ações do diálogo e, em resposta, executa a árvore raiz e a árvore de primeiro nível como um nó filho da árvore raiz. Após a detecção de uma correlação entre uma ação e um padrão de dados, a sequência de execução dentro da árvore raiz ou uma árvore adicional é alterada. Em resposta à sequência alterada, é fornecida uma saída para causar uma ação. A computer-implemented method for managing a dialog between a contact center system and a user thereof, comprising the steps of: hosting a dialog over a communication channel between an automated dialog engine of said contact center and said user thereof, said dialog comprising messages sent between said automated dialog engine and said user in both directions; said automated dialog engine receiving input messages from said user, and determining response messages in response to said inputs; detecting from said messages of said dialog a trigger event matching a rule; in response to detection of said trigger event: providing said agent station with a summary of said dialog; and providing control of said automated dialog engine to said agent station.