Utilisation Du Service Client Social : Le Cas De Mobilis Sur Twitter

Le phénomène des réseaux sociaux explose en Algérie, et les comportements des internautes évoluent. L'objectif de ce papier est de comprendre l'évolution de la notion du service client à l'ère des médias sociaux avec une étude de cas sur un opérateur de téléphonie mobile. Pour y arriver, nous avons effectué un entretien en face-à-face avec le directeur digital de Mobilis, et appuyé par une analyse du contenu publié par l'opérateur sur Twitter. Les résultats mettent en exergue les motivations de l'instauration de ce service ainsi que les pratiques positives à prendre en considération et les pratiques négatives à corriger.