Acolhimento à clientela: estudo em unidades básicas de saúde no município de Ribeirão Preto Acogimiento a la clientela: estudio en unidades básicas de salud en el município de Ribeirão Preto Receiving clients: a study in basic health units in the city of Ribeirão Preto

Tendo como referencial teórico o "modelo de ajuda" cujos elementos são: atender, responder, personalizar, orientar, envolver-se, explorar, compreender, agir; realizou-se o estudo analisando o relacionamento que se estabelece entre auxiliar de enfermagem e clientela em duas unidades de saúde enfocando o acolhimento. Quatro casos típicos são apresentados, mostrando que nem sempre as relações são personalizadas, cliente e auxiliar não se envolvem na relação, há maior preocupação com as habilidades técnicas que com acolhimento. Na mesma unidade, há posturas diversas no comunicar-se. O acolhimento ainda deve ser incorporado aos procedimentos das unidades, ao mesmo tempo que deve transcender o caráter rotineiro do cotidiano.Teniendo como referencial teórico el "modelo de ayuda" cuyos elementos son: atender, responder, personalizar, orientar, envolverse, explorar, comprender, actuar, se realizó el estudio analizando la relación que se establece entre el auxiliar de enfermería y la clientela en dos unidades de salud, enfocando el acogimiento. Cuatro casos típicos son presentados, mostrando que no siempre las relaciones son personalizadas, cliente y auxiliar no se envuelven en la relación, hay mayor preocupación con las habilidades técnicas que con el acogimiento. En la misma unidad, hay posturas diversas en el acto de comunicarse. El acogimiento todavía debe ser incorporado a los procedimientos de las unidades, al mismo tiempo que debe transcender al carácter rutinário de lo cotidiano.This study was based on the analysis of the relationship established between nursing auxiliaries and their clientele in two Basic Health Units at the time of clients' reception. The theoretical framework used was that of the "help model", whose elements are: attending, responding, personalizing, giving directions, becoming involved, exploring, understanding and acting. Four typical cases are presented, which show that the relationships are not always personalized, the client and the auxiliary do not become involved in the relationship and that there is more concern about the development of technical abilities than about reception. There are different communication attitudes at the same unit. The reception process must be incorporated to the health unit procedures at the same time it must transcend the routine character of daily activities.