A Qualidade dos Serviços da Coordenação de um Curso de Graduação e o Nível de Satisfação dos Acadêmicos
A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação...
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Veröffentlicht in: | Revista electrónica iberoamericana sobre calidad, eficacia y cambio en educación eficacia y cambio en educación, 2016-01, Vol.10 (3) |
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Hauptverfasser: | , , , |
Format: | Artikel |
Sprache: | eng ; spa |
Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Volltext |
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Zusammenfassung: | A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação que atenda as expectativas dos stakeholders internos e externos. Perante tal quadro, a qualidade dos serviços prestados nos diversos níveis institucionais passa a ser questão problematizada na sociedade, nas instituições e por esse estudo, bem com a satisfação dos seus usuários. Este trabalho visa identificar a qualidade dos serviços desempenhados numa Coordenação de Curso de Graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos com a Coordenação, buscando verificar a relação entre ambas. Para tanto, foram utilizados para coleta de dados o Modelo de Qualidade em Serviços, conhecido como SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) desenvolvido a partir do SERVQUAL (Parasuraman et.al., 1990), sendo baseado na percepção de desempenho dos serviços e o Modelo de Satisfação de Oliver (1980). Os resultados alcançados mostram que os acadêmicos consideram a Relação Profissional e a Relação Temporal como dimensões que mais impactam na satisfação. |
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ISSN: | 1696-4713 1696-4713 |
DOI: | 10.15366/reice2012.10.3.003 |