Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde / Satisfaction Survey: the look on customers’ laboratories of the National Institute of Quality Control in Health

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo” e “bom” (86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazo”, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular” e “ruim”. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial. --- This work aimed to prepare a questionnaire to measure the level of satisfaction of customers outside of the laboratories of the National Institute for Quality Control in Health (INCQS), which can operate as a tool for quality indicators for improving the process of analytical work-laboratory. Descriptive study by quantitative approach. The sample studied was composed of 117 customers of INCQS who used the analytical service labo-ratory for quality control of products subject to the action of the health surveillance in the period from 2006 to 2010. The data showed that, in general, customers surveyed evaluated the quality of services such as “great” and “good” (86%). An exception was related to the attribute “fulfilment of term”, which presented result more critical, with an index of about 30% of the assessments between “regular” and “bad”. The analysis of the data allowed us to conclude that the services rendered by INCQS are considered satisfactory and meet the expectations of users, even that some changes and adjust-ments in work process are necessary. Data were obtained as important indicators of quality and management informat