L’expérience du courriel en situation professionnelle : représentations de l’activité, jugements et affects

L’objectif de cet article est de décrire l’expérience qu’ont les individus de l’usage du courriel en situation de travail. Vingt-cinq entretiens inspirés des techniques d’explicitation et d’auto-confrontation ont été réalisés auprès d’employés d’une entreprise de formation. Les entretiens ont permis de mettre au jour trois aspects de l’expérience des usagers : les représentations de leur activité de traitement des messages, leurs jugements sur le courriel (avantages, désavantages) et les affects suscités par son usage. L’analyse montre que l’expérience négative des participants est liée à trois facettes de la situation d’usage du courriel. Tout d’abord, l’usage du courriel s’accompagne souvent du sentiment de contrôler plus difficilement l’activité de travail. Ensuite, les échanges par courriel sont perçus comme violant les règles de savoir-communiquer. Enfin, les participants ont parfois le sentiment de manquer de compétence dans l’usage de l’outil. The objective of the paper is to describe the experience of email usage at work. Twenty five interviews inspired by “explicitation” and “self-confrontation” techniques were carried out with employees of a professional training company. These interviews allowed us to identify three dimensions of user experience: the representations of email activity, judgments on email (advantages, disadvantages) and the affects elicited by email usage. The analysis shows that the negative experience of users is linked to three phenomena. Firstly, the use of email is often associated with making it more difficult to control work activity. Secondly, email exchanges are seen as violating social and communicative rules. Finally, a lack of self-efficacy is sometimes experienced by users.