Calidad del servicio y satisfacción entre estudiantes de la Universidad de Córdoba, Colombia

The aim of this article is to assess the quality of the educational service perceived by students in undergraduate programmes at the University of Cordoba, Colombia, and its relationship with satisfaction and future intentions. For this purpose, the Partial Least Squares (PLS) technique, belonging to the set of methods of structural equation systems (SEM), was used on the data on the perception of the quality of the educational service, obtained from the application of a questionnaire, using the survey technique, to a representative sample of 481 students of undergraduate programmes at the institution. The results showed that tangible elements, responsiveness, empathy and reliability explain 65.2% of the quality perceived by students. It is noteworthy that security is not a factor explaining perceived quality. Satisfaction is explained 60.2% by quality, while future intentions are explained 33.6% by satisfaction. The model showed acceptable reliability, as Cronbach’s Alpha was between 0.7254 and 0.873, indicating good internal consistency of the instrument used. In view of the above results, the implementation of improvements in these items may contribute to increasing the confidence and loyalty of their students. Este artículo tiene como objetivo valorar la calidad del servicio educativo percibido por parte de los estudiantes de programas de pregrado de la Universidad de Córdoba, Colombia, y su relación con la satisfacción e intenciones futuras. Para ello se empleó la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (o PLS, por Partial Least Squares) a los datos obtenidos a partir de la aplicación de un cuestionario, mediante la técnica encuesta, a una muestra representativa de 481 estudiantes de programas de pregrado de la institución. Los resultados arrojaron que los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la empatía y la fiabilidad explican el 65,2% de la calidad percibida por los estudiantes. Se destaca que la seguridad no es un factor que explica la calidad percibida. Por su parte, la satisfacción es explicada en un 60,2% por la calidad, a su vez, las intenciones futuras se explican en un 33,6% por la satisfacción. El modelo presentó una confiabilidad aceptable, ya que el Alfa de Cronbach estuvo entre 0,7254 y 0,873, indicando buena consistencia interna del instrumento utilizado. Frente a los resultados anteriores, la implementación de mejoras en estos elementos podrá contribuir en el aumento de la confianza y la lealtad de sus estudiantes.