Proposta de indicadores de performance sob a perspectiva do balanced scorecard: o caso de uma cooperativa de crédito = Proposed performance indicators in the perspective of the balanced scorecard: the case of a credit cooperative

O estudo teve por objetivo propor um conjunto de fatores que podem se constituir em indicadores de desempenho sob a perspectiva do BSC em uma cooperativa de crédito. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa classifica-se como descritiva, do tipo levantamento e abordagem quantitativa do problema. A população de pesquisa foram os agentes que se relacionam com a cooperativa de crédito: gerentes, administradores, contador, controller, clientes e colaboradores. A amostra resultou em 50 respondentes para a perspectiva clientes, 10 para a perspectiva financeira, 40 para aprendizado e crescimento e de processos internos. Os dados foram coletados por meio de questionário para captar os fatores ligados às quatro perspectivas do BSC e, posteriormente, validados em uma segunda rodada de questionários. O estudo mostrou que a cooperativa de crédito deverá desenvolver esforços para atender aos clientes e incentivar os colaboradores, afim de que a organização continue desenvolvendo com sucesso suas atividades. Conclui-se que a organização necessita, também, avaliar a qualidade dos produtos e serviços financeiros oferecidos, bem como a satisfação dos clientes, acompanhando não só os indicadores financeiros, mas também os indicadores não-financeiros. The study aimed to propose a set of factors that may be incurred in performance indicators from the perspective of the BSC in a credit cooperative As methodolo gical procedures, the search ranks as descriptive, survey-type and quantitative approach to the problem. The study population were the agents that are related to the credit union, managers, administrators, accountant, controller, customers and employees. The sample resulted in 50 respondents to the customer perspective, financial perspective for 10, 40 for learning and growth and internal processes. Data were collected through a questionn aire applied in the target populatio n to capture factors related to the four BSC perspectives and subsequently validated in a second round of questionnaires to the survey respondent sample. The study showed through analysis of collected data that the credit cooperative should make efforts to serve customers and encourage employees to the organization to continue developing its activities successfully. We conclude that the organization also needs to assess the quality of financial products and services offered as well as customer satisfaction, following not only financial indicators but also the non-financial indicators.