Critical factors to improve customer satisfaction and reduce operating costs in large and mediumsized manufacturing companies in Nuevo León and the impact caused by the COVID pandemic

The objective of this document is to determine how transportation, trained personnel, customs procedures, preventive maintenance and inventory reliability impact customer satisfaction and operating costs in large and medium-sized companies in the State of Nuevo Leon, Mexico; Likewise, how they were affected by the pandemic caused by COVID. To carry out this research, a measurement instrument was developed, being of a non-experimental, descriptive and longitudinal type, where the results are first evaluated before the pandemic and after the presence of COVID. To analyze the collected information, the structural equation model was used with the method of partial least squares with the SmartPLS3 software. The results are initially presented globally, and later two groups were formed by type of company, those with Mexican and foreign capital; In this way, the approaches of each group and the impact of the factors on the response variables can be evaluated. The results presented in this article are expected to guide companies to improve customer satisfaction and reduce operating costs with and without a pandemic El objetivo de este documento es determinar como el transporte, el personal capacitado, los trámites aduanales, el mantenimiento preventivo y la confiabilidad de inventarios impactan en la satisfacción del cliente y en los costos operativos en las grandes y medianas empresas del Estado de Nuevo León, México; así mismo, como se vieron afectados por la pandemia provocada por el COVID. Para realizar esta investigación se elaboró un instrumento de medición, siendo de tipo no experimental, descriptiva y longitudinal, en donde los resultados son evaluados primeramente antes de la pandemia y después de la presencia del COVID. Para analizar la información recopilada se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales con el método de mínimo cuadrados parciales con el software SmartPLS3. Los resultados se presentan inicialmente en forma global, y posteriormente se formaron dos grupos por tipo de empresa, las de capital mexicano y extranjero; de esta manera se puede evaluar los enfoques de cada grupo y el impacto de los factores en las variables de respuesta. Se espera que los resultados presentados en este artículo sirvan de guía a las empresas para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos con pandemia y sin ella.