The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19

Objetivo do estudo: Apresentar as soluçöes de chatbot de atendimento implementadas pela MKT4EDU em tres IES brasileiras. Metodologia/abordagem: Foi adotado, como método científico, o estudo de caso. As principais informaçöes deste relato técnico foram coletadas por meio de entrevistas de profundidade com quatro colaboradores da empresa Mkt4EDU, responsável pela implementaçâo das mudanças nos processos de atendimento aos alunos de tres IES diferentes. Originalidade/Relevância: Apresenta detalhadamente o processo de implementaçâo de chatbot em IES e os resultados obtidos. Principais resultados: Após as mudanças implementadas, as IES tiveram as suas demandas reprimidas atendidas e com reduçâo de custo, tendo em vista que os bots atendem 24/7 e de forma automatizada. Contributes teóricas/ metodológicas: Este estudo contribui para a literatura de chatbot ao investigar o funcionamento da tecnología no setor educacional sob cinco perspectivas: interaçâo, informaçâo, acessibilidade, entretenimento e customizaçâo. Como resultados da implantaçâo, sâo apresentados número de conversas entre chatbot e usuário e principais assuntos abordados. Contributes sociais / para a gestao: Ao relatar as melhorias implementadas com o uso da tecnologia chatbot em tres IES diferentes passando por um momento de crise, acreditamos colaborar com outras empresas e/ou projetos que estejam passando por mudanças institucionais semelhantes e que precisam se adaptar ao novo contexto.