Advancement of the study of the flexible critical process of the tourism product and serve in the intangible-qualitative dimension: Top management as the vital structure to satisfy the 'Customer-tourist'

This article presents progress of the investigation on the proposal made by the Ph.D. Irma Magaña on the critical flexible process of ‘the intangible tourist product, the qualitative tourist product and serve', in the intangible-qualitative dimension. The study seeks to respond to what is the structure that raises the top management as a strategy to satisfy the customer-tourist ''. For the investigative study were elected two effective research techniques that according to the information that is required to lift on the field. The technique of the semi-structured interview in depth through the instrument of the guide of the interview and the technique of non-participant observation via the guide of the observation are presented in this document. The results of the pilot test in a hotel in Colima state are shown, as well as some progress in the field study in the Italian Tuscany. Through this research, we can say that in its generality establishments do not know what management processes and documentation to that strategies are implemented and true. As for the intangible product, organizations do not believe that is part of what is sold and delivered to the customer - tourist to satisfy, there is the misconception that only the tangible is what you can sell and serve, therefore, if it is not part of intangible interest of the top management to be delivered. Este documento presenta avances de la investigación enfocada en la propuesta que hace la Doctora Irma Magaña sobre el Proceso Crítico Flexible de ‘el producto turístico intangible, el producto turístico cualitativo y servir’, en la dimensión intangible-cualitativa. El estudio examinó la estructura que plantea la alta dirección como estrategia para satisfacer a ‘el cliente-turista’. Para la obtención de los datos se eligieron dos técnicas de investigación efectivas de acuerdo a la información que se requirió levantar en el campo. La técnica de la entrevista semi-estructurada a profundidad, utilizando la guía de la entrevista y la técnica de la observación no participante, a través de la guía de la observación. Se muestran los resultados de la prueba piloto realizada en un hotel del estado de Colima, así como también algunos adelantos del estudio de campo en la toscana Italiana. A través de esta investigación, se puede afirmar que, en su generalidad los establecimientos no conocen lo que es el manejo de procesos y su documentación para que las estrategias se lleven a cabo y se hagan realidad. En cuanto al