Percepção e Fidelização: um estudo dos clientes de farmácias na cidade de Vitória (ES)

DOI: http://dx.doi.org/10.13071/regec.2317-5087.2013.2.1.4460.187-209.Para lidar com as inúmeras mudanças sofridas pelo setor, as empresas do mercado varejista farmacêutico têm como alternativa a oferta amplificada de serviços com maior qualidade, e o desenvolvimento de relacionamentos longos com seus clientes. Este trabalho analisa a percepção do cliente quanto ao serviço prestado pelas farmácias, bem como aspectos relacionados à fidelização dos clientes do varejo farmacêutico. Para tanto, realizou-se uma pesquisa com aplicação de questionários em uma amostra do tipo não probabilística por cotas (faixa etária e região), de 196 clientes de farmácias localizadas em Vitória, ES. O tratamento dos dados foi feito através dos softwares EXCEL e SPSS. Verificou-se que os aspectos preço baixo e localização da farmácia são os mais relevantes para clientes fiéis e não fiéis. Concluiu-se ainda que os cartões-fidelidade podem ser uma estratégia utilizada pelas empresas para agregar valor ao seu negócio, mas não podem ser um indicador ou instrumento de fidelização.