Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una universidad pública: desarrollo y validación del instrumento

Esta investigación, descriptiva con diseño no experimental, tiene como objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un instrumento constituido por 17 ítems que evalúan la calidad del servicio del área financiera de una universidad pública mediante cuatro variables: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía. La estrategia metodológica contempló el diseño del instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de constructo, así como el análisis de la consistencia interna a través del alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152 usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en relación al concepto específico, no obstante, se precisó la reubicación de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto estudiado. Palabras clave: Calidad del servicio, Norma ISO 9001:2008, universidades públicas. This research is characterized as non-experimental descriptive design, it's reports on the construction of a service quality scale. User perceptions of service quality of financial area in a public university serve as the study setting. The questionnaire 17-item four dimensional scale consisting of tangibility, reliability, responsiveness and empathy. The methodological strategy contemplated the design of the measuring instrument, verification of content validity and construct also analysis of internal consistency by Cronbach's alpha. The instrument obtain a reliability coefficient of 0.943 , the results reveal that the items have good clarity regarding the specific concept, however the relocation of the items and renaming of variables is said resulting valid and reliable as a tool to measure service quality in the context studied. Keywords: Quality service, ISO 9001:2008, public universities