Las actitudes ante el servicio y su influencia en la evaluación de la calidad: una aplicación a la Inspección Técnica de Vehículos

The main purpose of this paper is to analyse the existing relationships among three different variables related to a generic service: the user's attitudes towards this service ¿we will focus on the cognitive dimension: the existing beliefs related to a service category¿, the different perceptions related to the quality of the service provided, and the overall evaluation of the service provided. We have tested our theory for the provision of the technical inspection of automobiles. After clustering the customers in two different groups according to their attitudes in the service category, we have tested two hypotheses. The first one is related to the incidence of attitudes on quality perceptions and the latter analyses the moderating effect of those attitudes on the overall evaluation of the service provided El objetivo básico de este trabajo es analizar las relaciones entre tres tipos de variables: las actitudes del cliente o usuario ante un servicio genérico ¿en concreto atenderemos al componente cognitivo: las creencias acerca de esa categoría de servicio¿, las percepciones del mismo ante las distintas dimensiones de la calidad del servicio efectivamente recibido y la evaluación global que realiza de la calidad de ese servicio recibido. Para ello hemos distinguido dos grupos de usuarios en función de sus actitudes ante la categoría del servicio y, a partir de aquí, hemos contrastado dos hipótesis referentes a la influencia que las actitudes juegan, por un lado, sobre las percepciones de calidad y, por otro, sobre la influencia de dichas percepciones en la evaluación global del servicio recibido. Dicho contraste ha sido realizado para un tipo determinado de entidades colaboradoras de la administración: las estaciones de inspección técnica de vehículos