Dématérialisation des services publics et accès au(x) droit(s)

La transformation numérique des services publics s’est accélérée en France ces dix dernières années pour s’imposer comme une nouvelle norme du service public au centre de la modernisation de l’État. L’objectif de la dématérialisation totale des démarches administratives à l’horizon 2022 (Programme Action Publique, 2022) en témoigne. Commencées à la fin des années 1990 avec des programmes de développement de l’administration électronique, ces mutations s’inscrivent dans une logique d’efficacité et de réduction des coûts propres aux registres de légitimation du nouveau management public (Bèzes, 2009) et dans une rhétorique de proximité, d’accessibilité ou de simplification présentée comme un moyen de lutter contre le non-recours aux droits sociaux (Deville, 2019). Dans les faits, l’e-administration s’est traduite par une reconfiguration des accueils, une réduction de leur nombre et un réajustement de leurs missions, désormais principalement tournés vers l’accompagnement de démarches en ligne, comme c’est le cas dans les Caisses d’allocations familiales (Caf) (Okbani, 2020). Dans certains pans du service public, le numérique constitue désormais le mode exclusif de contact avec l’administration, tel le cas paroxystique de la délivrance des titres de séjour (Carayon, 2019).