Confiança dels consumidors en les agències de viatges online

Actualment, Internet ja no és un fenomen nou, però sens dubte ha revolucionat el món tal i com es coneixia fa uns anys. Una de les principals utilitats d’Internet és el comerç electrònic, el qual ha ocasionat molts canvis en la forma d’operar i fer negocis en la majoria d’empreses. Concretament en el sector del turisme és una pràctica habitual la compra online de productes turístics (vols, hotels, trasllats, etc.). En aquest context, han aparegut les agències de viatges online, plataformes que ofereixen productes turístics i que estan inspirades en les agències de viatges tradicionals. En general, l’èxit en el món del turisme, un sector extremadament competitiu, depèn de la satisfacció dels clients. És per això que el principal objectiu d’aquesta recerca és conèixer millor el consumidor d’aquestes plataformes online identificant quins són els factors que influeixen en la seva confiança i com aquesta afecta a la satisfacció, la lleialtat i el boca-orella positiu. Entenent això, aquestes empreses podrien millorar en molts aspectes i fins i tot redefinir la seva estratègia per tal de conquistar el seu consumidor. En primer lloc, s’ha contextualitzat l’estudi parlant del sector del turisme a Espanya i la importància del e-commerce en aquesta indústria. En segon lloc, s’han analitzat les principals agències de viatges online per tal de conèixer millor com són i detectar diferències entre elles. En tercer lloc, s’ha dissenyat un model on es representen els possibles factors que afecten sobre la confiança i com aquesta es relaciona amb la satisfacció, la lleialtat i el boca-orella positiu i s’ha analitzat mitjançant anàlisis factorials i un model d’equacions estructurals. Per últim, s’han elaborat un seguit de recomanacions en base als resultats obtinguts per a les empreses propietàries d’aquestes plataformes. Els resultats d’aquest estudi revelen que, per tal de que el client estigui satisfet, has d’aconseguir que aquest tingui confiança amb l’empresa i per guanyar aquesta confiança has d’invertir en iniciatives relacionades amb la informació, la utilitat percebuda, la influència de tercers i la familiaritat. Un cop tens el client satisfet, serà molt més fàcil que aquest sigui lleial a la marca i això influirà que aquest expliqui la seva experiència positiva als altres.