Electronic Government Meets Quality Management. A Study of Citizen Charters for Electronic Public Services in Spain

El artículo aborda la experiencia de las Cartas Ciudadanas para los Servicios Públicos Electrónicos, desarrollada en el gobierno central español. Provee (1) evidencia sobre el uso de un instrumento de reforma del sector público que apunta a la transparencia administrativa y está orientado hacia el ciudadano.(2) Además, el autor plantea la existencia de un potencial de convergencia entre la gestión de la calidad y el gobierno electrónico, que deriva de un caso concreto, pero también de trayectorias y experiencias propias de los dos tipos de reforma, especialmente en las administraciones públicas. El artículo usa una metodología de estudio de caso y un enfoque comparativo para el estudio de experiencias pasadas de estrategias implementadas tanto en gestión de la calidad como en el gobierno electrónico. El artículo presenta ideas novedosas respecto a la necesidad de impulsar estrategias híbridas de reformas de la gestión del sector público que permitan un encuentro entre las necesidades y las expectativas de los ciudadanos en un contexto de administración electrónica.