Répondre aux demandes d’aide numérique : troubles dans la professionnalité des travailleurs sociaux

Dominée par la thématisation de la « fracture numérique », l’appréhension des évolutions sociotechniques liées au numérique dans le champ du travail social a laissé le rapport des professionnels aux usages numériques relativement impensé. L’accélération et la généralisation tendancielle de la dématérialisation des démarches administratives sont pourtant venues bouleverser leur contexte d’intervention. Les agents voient les limites de leur travail simultanément redéfinies par les demandes d’aide d’usagers en incapacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne, et par les évolutions techniques de l’environnement d’échanges avec les opérateurs de droits. Comment les travailleurs sociaux perçoivent-ils l’arrivée de la dimension numérique dans leur travail par le biais de la dématérialisation de la relation administrative ? Comment prennent-ils en charge les difficultés numériques dans le cadre de la relation d’aide ?En appui sur la notion d’épreuve de professionnalité (Ravon et Vidal-Naquet, 2016), cet article décrit et analyse les troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique. Il montre que les agents, pris en tension dans des injonctions contradictoires et dotés de moyens souvent inadaptés, sont malgré tout obligés par la relation d’aide. Pour pallier l’absence de définition claire de leur cadre institutionnel d’intervention, ils développent alors des pratiques en « auto mandat ». In the field of social work, socio-technical developments have mostly been approached through the digital divide, but with the social workers’ digital uses left unconsidered. Acceleration and generalisation of digital administrative processes have radically changed the professionals’ operational context. Social workers’ activity is simultaneously redefined by the digital help requests from users encountering problems in their administrative claims, and by the technological evolutions in the administrative relationship. How do social workers perceive the digital dimension of their activities? How do they take charge of the digital difficulties in the helping relationship?Based on the notion of proof of professionality (Ravon & Vidal-Naquet, 2016), this article describes and analyses the troubles imported in the social workers’ professionalism by digital help requests. It shows that social workers are caught in a crossfire, between a lack of guidance and inadequate resources, and the emergency situations of users unable to c