Le client mystère : un outil au service de l’évaluation dans le secteur public ?

La technique du client mystère, à l’origine exclusivement employée dans le secteur privé, est de plus en plus utilisée dans le secteur public. Suite aux réformes de modernisation de l’État, les exercices de reddition de compte et de suivi de la performance se multiplient. Ceux-ci accordent une attention particulière à la qualité des services et à la satisfaction des usagers-clients. L’article apporte une double contribution sur ce thème : méthodologique et substantive. Premièrement, l’article réalise un scoping review de la littérature sur le client mystère. Cette recension permet de présenter la technique du client mystère et son utilisation dans le secteur public. Pour cette investigation bibliométrique, un échantillon de trente-quatre articles a été analysé. Deuxièmement, l’article offre une synthèse de ce que la recherche nous enseigne au sujet de la technique du client mystère, de ses potentialités et limites.Remarque à l’intention des praticiensCet article décrit l’utilisation de la technique du client mystère dans le secteur. Les domaines pour lesquels des enquêtes mystères sont commanditées sont assez restreints puisqu’il s’agit essentiellement du secteur de la santé. Toutefois, le scoping review souligne l’importance que peut avoir une enquête mystère aux fins de l’évaluation. Ainsi, investiguer d’autres domaines se révèle très intéressant et prometteur pour les pouvoirs publics. Nous retenons également de cette revue de littérature que les défis recensés lors de l’évaluation à l’aide de clients mystères peuvent être surmontés.