Providing individualized services under complex conditions: A configurational analysis of street‐level organizations

Individualized services are provided under complex conditions, as a variety of factors can affect the ability of a street‐level organization to adapt its services to individual needs and circumstances. Especially challenging are tensions between the means of control and standardization following new public management ( NPM ) and post‐ NPM ideas of holistic and coordinated services. Through a fuzzy‐set qualitative comparative analysis of Norwegian sector‐spanning street‐level organizations, we show three different configurations that can promote individualized services. These consist of variations of structural circumstances (size, service variety); organizational responses (goal coherence, cross working); and manager capacity (professional background, managerial orientation). Service individualization is not an outcome of the interaction between street‐level workers and clients alone, but an outcome of street‐level organizations and their managers' use of measures and competencies across service sectors, and of their capacity to develop a shared perception of goals and an organization that handles institutional complexity. Individuelle tjenester leveres under komplekse forhold, ettersom en rekke faktorer kan påvirke førstelinjeorganisasjoners evne til å tilpasse sine tjenester til den enkeltes situasjon og behov. Spesielt utfordrende er spenninger mellom styringsmidler og standardisering knyttet til New Public Management (NPM) og post‐NPM ideer om helhetlige og koordinerte tjenester. Gjennom en fuzzy‐set kvalitativ sammenlignende analyze av norske førstelinjeorganisasjoner (NAV‐kontor) som yter både arbeidsrettede og sosiale tjenester, viser vi tre forskjellige konfigurasjoner som kan fremme individuelle tjenester. Disse varierer når det gjelder strukturelle forhold (størrelse, tjenestespekter), organisatorisk respons (felles målforståelse, arbeid på tvers av sektorgrenser) og lederkapasitet (profesjonell bakgrunn, lederorientering). Tjenesteindividualisering skapes ikke bare gjennom samspillet mellom den enkelte fagperson og klient, men gjennom hvordan førstelinjeorganisasjoner og deres ledere utnytter tiltak og kompetanser på tvers av tjenesteområder, og deres kapasitet til å utvikle felles målforståelse og en organisasjon som håndterer institusjonell kompleksitet.