Das Konzept der Interaktionsarbeit

Interaktion spielt in der Arbeit an und mit Menschen eine besondere Rolle. Denn Menschen sind besondere „Arbeitsgegenstände“. Zum einen haben sie eigene Interessen und Bedürfnisse; zum zweiten ist es auch von ihrem Handeln abhängig, dass die Dienstleistung gelingt. In diesem Beitrag wird das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit vorgestellt, das diese besondere Arbeit mit ihren Merkmalen erfasst. Dabei geht es um die voraussetzungsreiche Herstellung einer Kooperationsbeziehung, den Umgang mit den eigenen Gefühlen, die Beeinflussung der Gefühle der Kunden, Klienten und Patienten und den Umgang mit den Unwägbarkeiten, die zur Arbeit an und mit Menschen gehören. In der Hinführung zum Konzept wird der vorliegende Forschungsstand umrissen, und am Ende werden weiterführende Forschungsfragen gestellt.Praktische Relevanz: Das Konzept und die dadurch angeleitete empirische Forschung stellen wichtige Grundlagen für eine Gestaltung der Arbeit an und mit Menschen dar. Denn Arbeitsgestaltung richtet sich nach wie vor weitgehend an der Arbeit an der Produktion und Verwaltung aus. Sie muss den Besonderheiten der Interaktionsarbeit gerecht werden, damit Belastungen der Beschäftigten reduziert und gute Dienstleistung ermöglicht wird.