高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究

高星级酒店顾客满意度能客观反映顾客的需求状况。因子分析结果表明：影响高星级酒店满意度的因素主要体现在包括文化品位、内外配套设施等在内的酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现等方面;客房内设施质量、整洁度、价格等这些常规因素对顾客满意度的影响程度不高;基于性别、文化程度、年龄和收入四方面个体特征的二维比较结果反映了不同个体特征对高星级酒店需求的差异。因此,新常态下高星级酒店需要通过更新管理模式,实施差异化、个性化营销来提升酒店的市场竞争力。