负面情绪和说服策略对品牌关系再续意愿的影响

营销学和心理学的已有研究表明，负面情绪会影响信息处理过程。因此，企业在品牌关系再续的实践中，必须结合消费者负面情绪来选择适当的说服策略。基于此，通过区分反驳型说服策略和诊断型说服策略，并将其联结于消费者的情绪特点（情绪类型与情绪强度），经由两个实验探讨了不同情绪特点的消费者对两种说服策略的反应。实验一初步证明了负面情绪类型（后悔和生气）调节说服策略对原谅的影响。实验二证明了负面情绪强度（低和高）调节说服策略对原谅的影响，并进一步检验了实验一的结论。即当负面情绪强度低时，负面情绪类型的调节作用不显著；但是，当负面情绪强度高时，负面情绪类型的调节作用显著。此外，两个实验均验证，根据消费者负面情绪特点，适当的说服策略有利于消费者原谅品牌，进而产生品牌关系再续意愿。