服务失误补救和顾客行为意向的关系研究——以兰州市餐饮业为例

由于服务具有异质性、生产与消费同步性等特点,在实施过程中难免出现失误,会给企业带来不良的影响。以兰州市餐饮业为例,采用实证研究方法,对服务失误、顾客不满、服务补救与顾客满意度变化的关系进行了探析,对餐饮企业服务质量的提升提供有益的借鉴。