العلاقة بين نظم إصلاح الخدمة والاتصالات التسويقية الشفوية وانعكاسها الإستجابة الشعورية الإيجابية للزبون: دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن شركات السياحة العاملة في العراق

يهدف البحث الحالي إلى استكشاف الدور الوسيط للاتصالات التسويقية الشفهية في تعزيز العلاقة بين نظم إصلاح الخدمات السياحية والاستجابة الشعورية الإيجابية لزبون. وقد تم اختيار عينة من زبائن الشركات السياحية في العراق لإجراء الدراسة بلغت (375) زبون، وتقوم الدراسة على فرضية رئيسية مفادها (يمكن تنشيط الاستجابة الشعورية الايجابية للزبون بالاعتماد على نظم إصلاح الخدمة من خلال الدور الوسيط للاتصالات التسويقية). وقد تم الاعتماد على مقاييس تجريبية من دراسات سابقة للتحقق من هذه الفرضيات، وذلك باستخدام مجموعة متنوعة من الأدوات الإحصائية لتحليل ومعالجة البيانات والمعلومات باستخدام الحزم الإحصائية اللازمة من خلال مصفوفة الارتباط البسيط وتحليل الانحدار البسيط ومعادلة النمذجة الهيكلية لاختبار فرضيات الدراسة وبرنامج (SPSS vr.19)، وبرنامج (Amos vr.23). وتوصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات كان أهمها (يمكن إن تنجح برامج إصلاح الخدمة في تنشيط الإتصالات التسويقية الشفوية والاستجابة الشعورية الايجابية للزبون). وفي ضوء الاستنتاجات تم صياغة مجموعة من المقترحات كان من أهمها (ضرورة استثمار الشركات لنظم واستراتيجيات إصلاح الخدمة التي تمتلكها وتدريب العاملين وتمكينهم للتعامل مع حالات فشل الخدمة وأن تجعل الشركات جل اهتمامها للاحتفاظ بزبائنها من خلال تلافي ومعالجة حالات الفشل).