Unternehmensseitige Berücksichtigung von Verbraucherinteressen Customer Care und das Fallbeispiel Migros

Unternehmensseitige Berücksichtigung von Verbraucherinteressen Customer Care und das Fallbeispiel Migros

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Angesichts der wachsenden Kritik an einer mangelhaften Kundenorientierung vieler Unternehmen einerseits und der sich ausbreitenden Marktsättigung andererseits, legt der Verfasser eine der ersten deutschen Untersuchungen zur Konzeption des Customer Care vor. In der Vergangenheit hat sich aus einer zu...

Ausführliche Beschreibung

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser: Wenzel, Peter (VerfasserIn)
Format: Elektronisch E-Book
Sprache:German
Veröffentlicht: Berlin Duncker & Humblot GmbH 1998
Ausgabe:1. Auflage
Schriftenreihe:Beiträge zur Verhaltensforschung 32
Schlagworte:
Migros-Genossenschafts-Bund
Integriertes Management
Kundengruppenmanagement
Kundenmanagement
Unternehmenskultur
Verbraucherzufriedenheit
Hochschulschrift
Fallstudiensammlung
Online-Zugang:DE-12
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Beschreibung
Zusammenfassung:Angesichts der wachsenden Kritik an einer mangelhaften Kundenorientierung vieler Unternehmen einerseits und der sich ausbreitenden Marktsättigung andererseits, legt der Verfasser eine der ersten deutschen Untersuchungen zur Konzeption des Customer Care vor. In der Vergangenheit hat sich aus einer zunehmenden Verbraucherunzufriedenheit, verbunden mit den Veränderungen von Markt- und Konsumbedingungen, zunächst eine Propagierung und Erprobung von Verbraucherabteilung und Beschwerdemanagement entwickelt, die von der Entwicklung kundensensibler Managementkonzepte gefolgt war. In der Mehrzahl der Unternehmen konnten sich diese Ansätze jedoch nicht gegen vorhandene Innovationsbarrieren durchsetzen. --
Customer Care ist daher mehr als die Einrichtung einer speziellen Abteilung für Verbraucherfragen, mehr als Beschwerdemanagement, mehr als Kundenbetreuung. Es ist die konsequente Weiterentwicklung dieser Konzepte zu einer ganzheitlichen kundenorientierten Managementkonzeption, welche einbezieht, daß die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen nicht losgelöst vom innerbetrieblichen Umfeld durchgesetzt werden kann. Erfolgversprechend ist letztendlich nur eine konzeptionelle Revision tradierter Strukturen, Systeme und Verhaltensweisen, die von der Einsicht in die Notwendigkeit einer zeitgemäßeren Unternehmenskultur geleitet wird: Das Customer Care Management. --
Um das theoretische Idealmodell des Customer Care Ansatzes hinsichtlich seiner Umsetzbarkeit in der Unternehmenspraxis zu hinterfragen, wird im Rahmen eines Fallbeispiels der Schweizer Migros-Konzern mit den Customer Care Anforderungen konfrontiert. Problemfelder und -zusammenhänge sowie Mittel und Wege einer unternehmensseitigen Verbraucherinteressenberücksichtigung werden praxisbezogen für alle relevanten Führungsinstrumente thematisiert und diskutiert. Die Fallstudie zeigt zum einen, wie über eine übergeordnete Verankerung der Verbraucherinteressen in der Unternehmenskultur Kundenorientierung im Tagesgeschäft realisiert werden kann. Zum anderen zeigt sie gleichzeitig, wo das Tagesgeschäft kundenorientiertem Handeln entgegensteht.
Beschreibung:1 Online-Ressource (286 Seiten)
ISBN:9783428487738
DOI:10.3790/978-3-428-48773-8

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