Callcenter aus der Perspektive des Datenschutzes rechtlicher Rahmen und Gestaltungsvorschläge für ein automatisiertes Gesprächsmanagement-System
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Kassel
Kassel University Press
2012
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| Schriftenreihe: | Forum Wirtschaftsrecht
12 |
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INHALTSVERZEICHNIS
INHALT
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVI
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1 EINFUEHRUNG 1
1.1 UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND UND ZIEL DER ARBEIT 2
1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 3
1.3 GRUNDLAGEN ZUM GESPRAECHSMANAGEMENT-SYSTEM 6
2 RECHTLICHE GRUNDLAGEN DES DATENSCHUTZES 10
2.1 INTERNATIONALE GRUNDLAGEN 10
2.2 EUROPAEISCHE GRUNDLAGEN 12
2.2.1 GRUNDRECHTECHARTA DER EU 12
2.2.2 DATENSCHUTZRICHTLINIE 13
2.2.3 DATENSCHUTZRICHTLINIE FUER ELEKTRONISCHE KOMMUNIKATION 14
2.3 NATIONALE GRUNDLAGEN 15
2.3.1 VERFASSUNGSRECHTLICHE EBENE 15
2.3.1.1 RECHT AUF INFORMATIONELLE SELBSTBESTIMMUNG 15
2.3.1.2 RECHT AM EIGENEN WORT 17
2.3.1.3 RECHT AUF KOMMUNIKATIVE SELBSTBESTIMMUNG 17
2.3.1.4 FERNMELDEGEHEIMNIS 19
2.3.2 EINFACHGESETZLICHE EBENE 20
2.3.2.1 BUNDESDATENSCHUTZGESETZ UND LANDESDATENSCHUTZGESETZE 20
2.3.2.2 BEREICHSSPEZIFISCHER DATENSCHUTZ 21
2.3.3 UNTERGESETZLICHE EBENE 22
2.3.3.1 TARIFVERTRAEGE 22
2.3.3.2 BETRIEBS- ODER DIENSTVEREINBARUNGEN 23
3 KUNDENBEZOGENE VORGABEN 24
3.1 KUNDENDATENSCHUTZ 24
IX
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IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.1 ZULAESSIGKEIT DER ERHEBUNG, VERARBEITUNG ODER NUTZUNG VON
KUNDENDATEN 24
3.1.1.1 ZULAESSIGKEITSALTERNATIVEN IM NICHTOEFFENTLICHEN BEREICH 27
3.1.1.1.1 ERLAUBNIS AUS DEM BUNDESDATENSCHUTZGESETZ 27
3.1.1.1.1.1 ERLAUBNIS AUS § 28 ABS. 1 SATZ 1 NR. 1 BDSG 29
3.1.1.1.1.2 ERLAUBNIS AUS § 28 ABS. 1 SATZ 1 NR. 2 BDSG 31
3.1.1.1.1.3 ERLAUBNIS AUS § 28 ABS. 1 SATZ 1 NR. 3 BDSG 32
3.1.1.1.1.4 ERLAUBNIS AUS § 28 ABS. 3 FF. BDSG 33
3.1.1.1.2 ERLAUBNIS AUS EINER ANDEREN RECHTSVORSCHRIFT 39
3.1.1.1.3 ERLAUBNIS AUS EINER EINWILLIGUNG 40
3.1.1.2 ZULAESSIGKEITSALTERNATIVEN IM OEFFENTLICHEN BEREICH 44
3.1.1.3 BESONDERHEIT BEIM UMGANG MIT SENSITIVEN PERSONENBEZOGENEN DATEN
49
3.1.1.4 ZULAESSIGKEIT DES DATENUMGANGS IN DEN EINZELNEN SYSTEMKOMPONENTEN
53
3.1.1.4.1 FRONTEND-SYSTEM 54
3.1.1.4.2 TELEFONANLAGE 60
3.1.1.4.3 SPRACH- UND EMOTIONSERKENNUNG 63
3.1.1.4.4 CRM-SYSTEM: KUNDENDATENBANK UND ARCHIVDATENBANK 69
3.1.1.4.4.1 BESONDERE PROBLEMATIK DES DATA-WAREHOUSINGS UND DATA-MININGS
71
3.1.1.4.4.2 AUTOMATISIERTE EINZELENTSCHEIDUNG 81
3.1.1.4.5 WEITERE INFORMATIONSQUELLEN 84
3.1.1.4.6 BEWERTUNG DES GESAMTEN SYSTEMS 85
3.1.2 INFORMATIONSPFLICHTEN 88
3.1.2.1 ALLGEMEINE INFORMATIONSPFLICHTEN 88
3.1.2.2 INFORMATIONSPFLICHT BEI UNRECHTMAESSIGER KENNTNISERLANGUNG VON
DATEN 90
3.1.3 RECHTE DER KUNDEN 92
3.1.3.1 RECHT AUF AUSKUNFT 93
3.1.3.2 RECHT AUF BERICHTIGUNG 94
3.1.3.3 RECHT AUF LOESCHUNG 95
3.1.3.4 RECHT AUF SPERRUNG 97
X
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.3.5 RECHT AUF WIDERSPRUCH 98
3.1.3.6 RECHT AUF SCHADENERSATZ 99
3.1.4 GEEIGNETE METHODEN ZUR SICHEREN AUTHENTIFIZIERUNG DER KUNDEN 100
3.2 WEITERE VORGABEN ZUM KUNDENSCHUTZ 102
3.2.1 VERBOT VON WERBEANRUFEN OHNE EINWILLIGUNG 102
3.2.2 REGELUNGEN BEIM OUTSOURCING VON CALLCENTER-DIENSTLEISTUNGEN 105
4 BESCHAEFTIGTENBEZOGENE VORGABEN 111
4.1 BESCHAEFTIGTENDATENSCHUTZ 112
4.1.1 ZULAESSIGKEIT DER ERHEBUNG, VERARBEITUNG ODER NUTZUNG VON
BESCHAEFTIGTENDATEN 113
4.1.1.1 ERLAUBNIS AUS DEM BUNDESDATENSCHUTZGESETZ 114
4.1.1.1.1 AKTUELLE RECHTSLAGE 114
4.1.1.1.2 ZU ERWARTENDE RECHTSLAGE 116
4.1.1.2 ERLAUBNIS AUS EINER ANDEREN RECHTSVORSCHRIFT 120
4.1.1.2.1 ERLAUBNIS AUS EINER BETRIEBS- ODER DIENSTVEREINBARUNG 120
4.1.1.2.1.1 AKTUELLE RECHTSLAGE 120
4.1.1.2.1.2 ZU ERWARTENDE RECHTSLAGE 126
4.1.1.2.2 ERLAUBNIS AUS EINEM TARIFVERTRAG 127
4.1.1.2.2.1 AKTUELLE RECHTSLAGE 127
4.1.1.2.2.2 ZU ERWARTENDE RECHTSLAGE 127
4.1.1.3 ERLAUBNIS AUS EINER EINWILLIGUNG 128
4.1.1.3.1 AKTUELLE RECHTSLAGE 128
4.1.1.3.2 ZU ERWARTENDE RECHTSLAGE 133
4.1.2 INFORMATIONSPFLICHTEN 135
4.1.3 RECHTE DER BESCHAEFTIGTEN 135
4.1.4 AUSGEWAEHLTE KONTROLLMASSNAHMEN IN BEZUG AUF BESCHAEFTIGTE IM
CALLCENTER 136
4.1.4.1 MITHOEREN MIT UND OHNE AUFZEICHNUNG DER GESPRAECHE 137
4.1.4.2 DURCHFUEHRUNG VON TESTANRUFEN 143
4.1.4.3 AUSWERTUNG DER AEUSSEREN UMSTAENDE DER TELEFONATE 144
4.1.4.4 SPRACH- UND EMOTIONSERKENNUNG 145
X I
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
4.2 WEITERE VORGABEN ZUM BESCHAEFTIGTENSCHUTZ 150
4.2.1 BETEILIGUNG DER BESCHAEFTIGTENVERTRETUNG 150
4.2.2 BILDSCHIRMARBEITSVERORDNUNG 152
4.3 RECHTE DES ARBEITGEBERS 155
4.3.1 WEISUNGSRECHT 155
4.3.2 SANKTIONSRECHTE 157
4.3.2.1 ERMAHNUNG 157
4.3.2.2 ABMAHNUNG 158
4.3.2.3 KUERZUNG DER VERGUETUNG 158
4.3.2.4 ORDENTLICHE KUENDIGUNG 159
4.3.2.5 AUSSERORDENTLICHE KUENDIGUNG 160
4.3.2.6 SCHADENERSATZ 161
4.3.2.7 STRAFANZEIGE 162
5 TELEKOMMUNIKATIONS- UND STRAFRECHTLICHE ASPEKTE 163
5.1 REICHWEITE DES FERNMELDEGEHEIMNISSES 164
5.1.1 CALLCENTER-BETREIBER ALS TELEKOMMUNIKATIONSANBIETER GEGENUEBER
MITARBEITERN 169
5.1.2 CALLCENTER-BETREIBER ALS TELEKOMMUNIKATIONSANBIETER GEGENUEBER
EXTERNEN GESPRAECHSPARTNERN 172
5.2 DATENSCHUTZVORSCHRIFTEN DES TELEKOMMUNIKATIONSGESETZES 173
5.2.1 INFORMATIONSPFLICHTEN 174
5.2.2 UMGANG MIT VERSCHIEDENEN DATENARTEN 175
5.2.2.1 BESTANDSDATEN 176
5.2.2.2 VERKEHRSDATEN 177
5.2.2.3 STANDORTDATEN 177
5.2.3 DATENUMGANG BEI STOERUNG UND MISSBRAUCH DER TK-ANLAGE 178
5.2.4 TECHNISCHE SCHUTZMASSNAHMEN 178
5.3 VERBOT DER RUFHUMMERUNTERDRUECKUNG 179
5.4 VERBOT DES HEIMLICHEN ABHOERENS UND MITSCHNEIDENS VON TELEFONATEN 180
XII
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
6 TECHNISCHE UND ORGANISATORISCHE MASSNAHMEN ZUM DATENSCHUTZ UND ZUR
DATENSICHERHEIT 185
6.1 VERPFLICHTUNG DER MITARBEITER AUF DAS DATENGEHEIMNIS 185
6.2 NOTWENDIGE SCHUTZMASSNAHMEN NACH § 9 BDSG 187
6.2.1 ZUTRITTSKONTROLLE 189
6.2.2 ZUGANGSKONTROLLE 190
6.2.3 ZUGRIFFSKONTROLLE 191
6.2.4 WEITERGABEKONTROLLE 192
6.2.5 EINGABEKONTROLLE 192
6.2.6 AUFTRAGSKONTROLLE 193
6.2.7 VERFUGBARKEITSKONTROLLE 193
6.2.8 DATENTRENNUNG 194
7 DATENSCHUTZKONTROLLE 195
7.1 INTERNE KONTROLLORGANE 195
7.1.1 BEAUFTRAGTER FUER DATENSCHUTZ 195
7.1.1.1 AUFGABEN 197
7.1.1.1.1 KONTROLLE 198
7.1.1.1.2 BERATUNG 201
7.1.1.1.3 SCHULUNG 202
7.1.1.2 AUSWAHL UND BESTELLUNG 204
7.1.1.3 POSITION IN DER ORGANISATION 205
7.1.2 BESCHAEFTIGTENVERTRETUNG 206
7.1.2.1 AUFGABEN IM RAHMEN DER DATENSCHUTZKONTROLLE 208
7.1.2.2 BEFUGNISSE 210
7.2 EXTERNE KONTROLLORGANE 211
7.2.1 AUFSICHTSBEHOERDEN 212
7.2.1.1 AUFGABEN 213
7.2.1.2 BEFUGNISSE 214
7.2.2 BUNDESBEAUFTRAGTER FUER DEN DATENSCHUTZ UND DIE
INFORMATIONSFREIHEIT SOWIE LANDESBEAUFTRAGTE FUER DEN DATENSCHUTZ 217
7.2.2.1 AUFGABEN 218
XIII
IMAGE 6
INHALTSVERZEICHNIS
7.2.2.2 BEFUGNISSE 220
8 TECHNISCHE, ORGANISATORISCHE UND RECHTLICHE GESTALTUNGSVORSCHLAEGE 222
8.1 TECHNISCHE UND ORGANISATORISCHE ANSAETZE ZUR ERHOEHUNG DES
DATENSCHUTZNIVEAUS 225
8.1.1 RECHTMAESSIGKEIT DES UMGANGS MIT PERSONENBEZOGENEN DATEN 225
8.1.2 ZWECKBINDUNG DER ERHOBENEN PERSONENBEZOGENEN DATEN 226
8.1.3 ERFORDERLICHKEIT DES UMGANGS MIT PERSONENBEZOGENEN DATEN 229
8.1.4 DATENVERMEIDUNG UND DATENSPARSAMKEIT 230
8.1.4.1 VERMEIDUNG DES PERSONENBEZUGS 231
8.1.4.2 ANONYMISIERUNG 231
8.1.4.3 PSEUDONYMISIERUNG 232
8.1.4.4 LOESCHKONZEPT 233
8.1.5 TRANSPARENZ DER DATENVERARBEITUNGSPROZESSE 234
8.1.5.1 INFORMATIONSPFLICHTEN 235
8.1.5.2 AUSKUNFTSANSPRUECHE 239
8.1.6 DATENSICHERHEIT 241
8.1.7 KONTROLLE DER DATENVERARBEITUNGSPROZESSE 243
8.1.8 BEACHTUNG DER MITWIRKUNGSRECHTE DER BETROFFENEN 244
8.1.9 ZUSAMMENFASSENDE DARSTELLUNG DER GESTALTUNGSVORSCHLAEGE 244
8.2 RECHTLICHE REGELUNGSVORSCHLAEGE ZUR ERHOEHUNG DES DATENSCHUTZNIVEAUS..
245
8.2.1 VEREINFACHUNG DES DATENSCHUTZRECHTS 246
8.2.2 REGELUNG DES BESCHAEFTIGTENDATENSCHUTZES 246
8.2.2.1 KONKRETISIERUNG DER ZULAESSIGKEITSVORAUSSETZUNGEN FUER DEN UMGANG
MIT BESCHAEFTIGTENDATEN FUER BESTIMMTE FAELLE 247
8.2.2.2 FESTLEGUNG VON KRITERIEN FUER EINE FREIWILLIGE EINWILLIGUNG 248
8.2.3 NUTZUNG INNERORGANISATORISCHER REGELUNGSMOEGLICHKEITEN 250
8.2.4 AUFERLEGUNG VON WEITERGEHENDEN TRANSPARENZPFLICHTEN 250
8.2.5 UEBERARBEITUNG DES § 9 BDSG 251
8.2.6 VERABSCHIEDUNG DES AUDITGESETZES 253
9 SCHLUSSBETRACHTUNG
XIV
255
IMAGE 7
INHALTSVERZEICHNIS
ANHANGSVERZEICHNIS 259
LITERATURVERZEICHNIS 272
X V
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