Der Kunde ist dein grösster Fan erfolgreich durch Service am Menschen - ein ganzheitlicher Ansatz
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bern
Stämpfli
2015
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INHALT
VORWORT
EINLEITUNG
WARUM BRAUCHT ES DIESES BUCH?
WAS FINDEN SIE IN DIESEM BUCH?
WAS IST SERVICE-STRATEGIE?
IST IHR KUNDE KOENIG ODER FAN?
VORTEIL UND NUTZEN EINER AUSGEREIFTEN SERVICE-STRATEGIE:
UNKOPIERBARKEIT
AUSGANGSLAGE UND HERAUSFORDERUNGEN
WAS BRINGT DIE ZUKUNFT?
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT ALS REINE INFORMATIKLOESUNG
WER FUHRT DIE KUNDEN-UNTERNEHMEN-BEZIEHUNG?
EIN FALSCHES VERSTAENDNIS VON KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT
UND SERVICE
VERAENDERUNGEN IM INFORMATIONS-, KAUF- UND VERKAUFSPROZESS
SURVIVAL OF THE FITTEST
DURCH SERVICE UND KUNDENORIENTIERUNG ZU BEGEISTERTEN FANS
KUNDENORIENTIERUNG
KUNDENBEZIEHUNGEN GESTALTEN
KUNDENFOKUSSIERUNG IM STRATEGISCHEN MANAGEMENT UND STRATEGISCHEN
MARKETING
KUNDENBEZIEHUNGSM ANAGEMENT
KUNDENBINDUNG VERSUS KUNDENLOYALITAET
SERVICEORIENTIERUNG
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INHALT
DIENEN KOMMT VOR DEM VERDIENEN 45
BRAUCHEN WIR SERVICE UEBERHAUPT, UND WAS IST SERVICE? 46
WER DIENT EIGENTLICH WEM - ODER SOLLTE WEM DIENEN? 47
SERVICEERBRINGUNG - TEAM UND INDIVIDUELLE KLASSE 50
KANN MAN SERVICE UND SERVICEQUALITAET UNTERTEILEN? 52
VERTRAUEN IST ALLES 55
WOHLFUHLOASEN SCHAFFEN 55
WER DEFINIERT, OB SERVICE GUT IST BEZIEHUNGSWEISE WIE GUT DER SERVICE
IST? 57
GRUNDWISSEN 59
MENSCHENKENNTNISSE 59
WAS TREIBT UNS AN? 64
WISSEN, NICHTWISSEN, LERNEN UND VERLERNEN 67
DIE VIER STUFEN DES LERNENS 68
SERVICEORIENTIERTE KOMMUNIKATION 73
MUENDLICHE KOMMUNIKATION 73
SCHRIFTLICHE KOMMUNIKATION 75
KOERPERSPRACHE 77
DER ERSTE UND DER LETZTE EINDRUCK 79
ECHTE SERVICE EXCELLENCE 82
SERVICE EXCELLENCE - WAS IST DAS? 82
SERVICE EXCELLENCE IM MANAGEMENT 83
SERVICE EXCELLENCE IM MARKETING 89
PRODUKT- UND SERVICE-DESIGN 89
PRICE 91
PROMOTION 94
PLACEMENT 96
PROCESSES 96
PHYSICAL EVIDENCE 97
PEOPLE 97
SERVICE EXCELLENCE IM VERTRIEB 101
SERVICE EXCELLENCE IN DEN SOGENANNTEN SERVICEPROZESSEN 102
SICHERSTELLUNG DER ERREICHBARKEIT 103
6
INHALT
UND WIE STELLE ICH DIE KOMPETENZ SICHER? 111
ZUVERLAESSIGKEIT 114
FREUNDLICHKEIT UND BEGEISTERUNG MACHEN DEN UNTERSCHIED 115
UMGANG MIT EMPFEHLUNGEN, LOB, REKLAMATIONEN UND GARANTIE
LEISTUNGEN 116
SERVICEORIENTIERTE ORGANISATION 120
PROZESSORGANISATION 120
WAS IST MIT SEIFSERVICES? 124
SICHERSTELLUNG EINER EFFIZIENTEN PROZESSAUSFUHRUNG 124
DAS DOPPELTE PROZESS-PARETO-PRINZIP 125
GESTALTUNG DER SUPPORTPROZESSE 128
MANAGEMENTPROZESSE 129
OUTSOURCING JA ODER NEIN? 133
MANAGEMENTSYSTEME, ZERTIFIZIERUNGEN, BEST PRACTICES -
WAS BRAUCHT ES? 133
AUFBAUORGANISATION 135
SERVICEINNOVATION - BLOSS WIE? 138
INNOVATIONSMANAGEMENT VERSUS BETRIEBLICHES VORSCHLAGSWESEN 141
INSTITUTIONALISIERUNG VON INNOVATIONSMANAGEMENT 142
FRAGEN UND BEOBACHTEN SIE IHRE KUNDEN UND MITARBEITENDEN 142
STELLEN SIE DIE RICHTIGEN FRAGEN, UND SETZEN SIE HOHE ZIELE 145
SCHAFFEN SIE FREIRAEUME UND MOEGLICHKEITEN FUER INNOVATION 147
ETABLIEREN SIE EINE INNOVATIONSKULTUR, UND LEBEN SIE DIE FEHLER
KULTUR 147
DEMOKRATISIEREN SIE DIE IDEEN- BEZIEHUNGSWEISE LOESUNGSFINDUNG... 148
DENKEN SIE QUER, INSPIRIEREN SIE 148
NUTZEN SIE DIE STRATEGIEMEETINGS 151
FUEHREN SIE INNOVATIONSMEETINGS DURCH 154
BEGRUESSEN UND VERDANKEN SIE INNOVATIONEN 154
BETEILIGEN SIE AM ERFOLG 155
ETABLIEREN SIE EINEN PERMANENTEN VERBESSERUNGSPROZESS 155
KOMMEN SIE INS HANDELN 155
STRATEGISCHER PROZESS 156
7
INHALT
MARKT- UND UMFELDANALYSE 156
MARKENIDENTITAET 158
BEURTEILUNG DER AUSGANGSLAGE 159
UNTERNEHMENSVISION, MISSION, LEITBILD 159
POSITIONIERUNG - DAS MARKENVERSPRECHEN ERLEBBAR MACHEN 163
IMPLEMENTIERUNG 166
VERAENDERUNGEN ERFOLGREICH UMSETZEN 166
VERAENDERUNGEN RASCH UMSETZEN 169
VERAENDERUNGSDRUCK AUFBAUEN 172
VERAENDERUNGSSOGENTWICKELN 173
VERAENDERUNGSBEREITSCHAFT STEIGERN 175
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG 177
DANK 179
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 180
LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS 182
BUCHQUELLEN 182
INTERNETQUELLEN 185
SKRIPTS, HANDOUTS, PRAESENTATIONEN 185
GLOSSAR 187
8
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