Messung der Kundenzufriedenheit Konstrukt, Messmethoden und praktische Anwendung
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INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS X
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XI
TABELLENVERZEICHNIS XII
1 EINLEITUNG - 1 -
1.1 PROBLEMSTELLUNG -1-
1.2 ZIELSETZUNG UND FRAGESTELLUNGEN - 2 -
1.3 AUFBAU UND METHODIK - 4 -
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN - 7 -
2.1 HINTERGRUND UND EINORDNUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DAS CRM - 8 -
2.2 DEFINITIONSANSAETZE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT -15-
2.2.1 C/D-PARADIGMA ALS ZENTRALER ERKLAERUNGSANSATZ - 20 -
2.2.2 WEITERE ERKLAERUNGSKONZEPTE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT - 23 -
2.2.2.1 ASSIMILATIONSTHEORIE - 23 -
2.2.2.2 KONTRASTTHEORIE - 24 -
2.2.2.3 ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE - 24 -
2.2.2.4 ATTRIBUTIONSTHEORIE - 25 -
2.2.2.5 TYPOLOGISIERUNG DER FORMEN DER ZUFRIEDENHEIT - 26 -
2.2.2.6 PROSPECT-THEORIE - 28 -
2.2.2.7 ZWEI-FAKTOREN-THEORIE - 28 -
2.2.2.8 KANO-MODELL - 29 -
2.2.3 DAS DYNAMISIERTE C/D-PARADIGMA - 31 -
3 METHODEN ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - 33 -
3.1 OBJEKTIVE MESSVERFAHREN -34-
3.1.1 OBJEKTIV-QUALITATIVE MESSVERFAHREN - 34 -
3.1.1.1 SILENT-SHOPPER-METHODE - 34 -
3.1.1.2 EXPERTENBEOBACHTUNG -35-
3.1.1.3 WILLINGNESS-TO-PAY ANSATZ - 35 -
3.1.2 OBJEKTIV-QUANTITATIVE MESSANSAETZE (KENNZAHLEN) - 36 -
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VIII
3.2 SUBJEKTIVE MESSVERFAHREN -37
3.2.1 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN - 37
3.2.1.1 BLUEPRINTING METHODE -38
3.2.1.2 SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE - 40
3.2.1.3 CRITICAL-INCIDENT TECHNIQUE - 40
3.2.1.4 BESCHWERDEANALYSE - 41
3.2.1.5 1 KAP -43
3.2.1.6 FRAB -45
3.2.2 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN - 45
3.2.2.1 EINDIMENSIONALE VERFAHREN - 46
3.2.2.2 MEHRDIMENSIONALE VERFAHREN - 46
4 CUSTOMER SATISFACTION INDEX - 50
4.1 CSI-BERECHNUNG - 51
4.2 DELTA-ANALYSE -54
4.3 ZUFRIEDENHEITS-WICHTIGKEITS-PORTFOLIO - 56
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG - 59
5.1 UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND UND UNTERSUCHUNGSZIELE - 59
5.2 FORSCHUNGSDESIGN UND MESSVERFAHREN - 60
5.3 GESTALTUNG DES FRAGEBOGENS - 62
5.3.1 BLUEPRINT UND SERVQUAL ZUR BESTIMMUNG VON MERKMALEN - 62
5.3.2 FRAGEBATTERIE UND DIMENSIONEN - 66
5.3.3 SKALIERUNG -68
5.3.4 PRETEST -69
5.3.5 GUETEKRITERIEN DER UNTERSUCHUNG - 70
5.4 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE - 72
5.4.1 PERSONENBEZOGENE DATEN - 73
5.4.2 ZUFRIEDENHEIT MIT DER GESAMTDIENSTLEISTUNG - 74
5.4.3 ZUFRIEDENHEIT MIT DEN DIMENSIONEN - 76
5.4.4 ZUFRIEDENHEIT MIT DEN EINZELNEN MERKMALEN - 77
5.4.5 WICHTIGKEIT DER DIMENSIONEN UND MERKMALE - 79
5.4.6 ZUFRIEDENHEITS-WICHTIGKEITS-PORTFOLIO UND DELTA-ANALYSE - 82
5.4.7 WEITERFUEHRENDE ANALYSE - 86
IX
5.5 ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE - 89
-
6 FAZIT UND AUSBLICK - 97 -
6.1 ZUSAMMENFASSUNG -91
-
6.2 HERAUSFORDERUNGEN IN DER PRAKTISCHEN ANWENDUNG DER MESSVERFAHREN...
- 100 -
ANHANG - 102 -
LITERATURVERZEICHNIS -110-
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