Starke Serviceberater durchhalten - wachsen - profitieren ; [Serviceberater-Teil ; Chef-Teil]
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| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Autohaus Buch & Formular
2014
München Springer Automotive Media |
| Ausgabe: | 1. Aufl., Stand 01/2014 |
| Schriftenreihe: | Servicekompetenz
Unternehmensführung |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
5
INHALTSVERZEICHNIS
DER SERVICEBERATER UNSERER ZEIT - VORWORT FUER DEN SERVICEBERATER 7
EINLEITUNG 9
1 DIE PERSOENLICHKEIT DES SERVICEBERATERS 13
1.1 IM DIENSTE DES HERRN - WIE EIN MEISTERBRIEF WIRKT UND MANCHMAL AUCH
HEMMT 13
1.1.1 LUTHERS ERBE DES *GEWISSENHAFTEN ARBEITENS 13
1.1.2 QUALITAETSLIEFERUNG VOR KUNDENNUTZEN 15
1.2 DIE GRUNDMOTIVATION DES SERVICEBERATERS 18
1.2.1 WARUM EIN JUNGER MENSCH KFZ-MECHATRONIKER WIRD 18
1.2.2 GUTE MECHATRONIKER WERDEN GUTE MEISTER 19
1.2.3 GUTE MEISTER WERDEN SERVICEBERATER 21
1.2.4 GUTE SERVICEBERATER SOLLTEN NICHT DIE BESTEN MECHATRONIKER SEIN
WOLLEN 22
1.3 VON SPEZIALISTEN UND LAIEN 24
1.3.1 WIE DER MENSCH DIE WELT WAHRNIMMT 24
1.3.2 WAS DEN SPEZIALISTEN IMMER VOM LAIEN UNTERSCHEIDET 25
1.3.3 WAS PASSIERT, WENN SPEZIALISTEN MIT LAIEN REDEN 27
1.4 FUENF WAHRHEITEN ZUM SCHIEFEN TURM VON PISA 32
1.4.1 DER STANDPUNKT MACHT DIE WAHRHEIT 32
1.4.2 ZU GLAUBEN ETWAS RICHTIG ZU SEHEN IST GEFAEHRLICH 33
1.4.3 *DAS SEHEN SIE FALSCH LASSEN SICH AUCH LAIEN NICHT GERNE SAGEN 34
1.4.4 EINFACH MAL HERUMGEHEN 35
1.5 ZAHLEN - DATEN - FAKTEN SIND DER UNTERGANG DES SERVICEBERATERS 38
1.5.1 GEFUEHLE - WILLKOMMEN IN DER WELT DES KUNDEN 38
1.5.2 DIE VIER GRUNDTYPEN DER PERSOENLICHKEIT 40
1.5.3 DASS WIR AUTOS REPARIEREN KOENNEN, BEGEISTERT NICHT WIRKLICH 44
1.5.4 KOMPETENZ IST NICHT DAS, WAS WIR GLAUBEN 46
2 METHODENKOMPETENZ ODER STRESS
49
2.1 TERMINVEREINBARUNG - KEIN JOB FUER DEN SERVICEBERATER 49
2.1.1 WARUM DER ARZT NICHT WEGEN TERMINEN ANS TELEFON GEHT 50
2.1.2 TERMINABSPRACHE AUF AUGENHOEHE 51
2.1.3 TELEFONISCHE TERMINVEREINBARUNG - WAHRSAGEN FUER ECHTE PROFIS 53
2.1.4 DIREKTANNAHME - GOTT BEWAHRE MICH VOR MEHR ARBEIT! 57
2.1.5 DER CHANCENLOSE KAMPF MIT DEM KUNDEN UM DEN 7:30-UHR-TERMIN ... 59
2.1.6 DER VORABCHECK - ECHTE TERMINENTZERRUNG 60
2.1.7 WIE TERMINENTZERRUNG WIRKLICH FUNKTIONIERT 67
2.1.8 DIE SELEKTIVE WAHRNEHMUNG DES KUNDEN 68
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6
INHALTSVERZEICHNIS
2.1.9 SCHNELLIGKEIT UND VERFUEGBARKEIT 71
2.1.10 WENN ZUSATZARBEITEN DEN SERVICEBERATER NUR EIN MILDES
LAECHELN KOSTEN 74
2.1.11 WIE SIE MIT DEM VORABCHECK ANFANGEN 75
2.2 DIREKTANNAHME - DAS *IN ORDNUNG VERKAUFEN 80
2.2.1 DIREKTANNAHME ODER DIALOGANNAHME - IST DOCH WURSCHT 82
2.2.2 DAS KLEMMBRETT - DAS SCHLAGINSTRUMENT DES SERVICEBERATERS 87
2.2.3 AM AUTO IST WERTSCHAETZUNG GEFRAGT 89
2.2.4 ZUERST DAS *IN ORDNUNG VERKAUFEN UND DANN ERST DEN MANGEL 90
2.2.5 GEFUEHLTE KONTROLLE - DAS WUNSCHGEFUEHL DES KUNDEN 94
2.2.6 ENTSCHEIDUNGEN BEIM KUNDEN LASSEN - ALTERNATIVEN ANBIETEN 97
2.2.7 DIE SIEBEN SCHRITTE ZUM AUFTRAG 99
2.2.8 WIE GUT, DASS WIR GEMEINSAM EINE REPARATURKOSTENVERSICHERUNG
ABGESCHLOSSEN HABEN - WENIGER STRESS DURCH UND MIT
FINANZPRODUKTEN 109
2.2.9 MIT ALLEN SINNEN BEIM KUNDEN 110
2.3 ABRECHNUNG DER AUFTRAEGE 115
2.3.1 DIE ABRECHNUNG FAENGT MIT DER AUFTRAGSERSTELLUNG AN 115
2.3.2 KLARE ANWEISUNGEN SCHAFFEN SICHERHEIT 117
2.3.3 STILLE STUNDE - VON DER LAST DES SCHNELLEN ABRECHNENS 119
2.3.4 AUTO FERTIG - RECHNUNG FERTIG. MEHR ALS NUR LIQUIDITAET FUER DEN
CHEF... 120
2.4 FAHRZEUGUEBERGABE - *BESSER ALS ERWARTET IST DAS ZIEL 122
2.4.1 MIT EINEM LOB FAENGT ALLES AN 122
2.4.2 MIT DEM PUNKT ANFANGEN, DER DEN KUNDEN INTERESSIERT 123
2.4.3 DIREKTANNAHMEPROTOKOLL, AUFTRAG UND RECHNUNG ALS EINHEIT 125
2.4.4 BESSER ALS ERWARTET - WOHLFUEHLDROGE FUERS HIRN 126
2.4.5 DIE GUTE NACHRICHT ZELEBRIEREN 128
2.4.6 DAS IKEA-PRINZIP FUER DEN LETZTEN GEDANKEN DES KUNDEN
BEIM RAUSGEHEN 129
2.5 KENNZAHLEN - DIE GEWISSHEIT, ETWAS GESCHAFFT ZU HABEN 131
2.5.1 VERKAUFTE STUNDEN PRO DURCHGANG ALS STRESSINDIKATOR UND HEILSALBE
.. 131
2.5.2 REDEN HILFT! 136
2.5.3 DURCHGAENGE PRO TAG UND SERVICEBERATER - EINE EINFACHE RECHNUNG ...
137
2.5.4 AUSLASTUNG UND LEISTUNGSGRAD SIND BRUEDER 138
2.6 SCHLUSSWORTE 141
3 VERZEICHNISSE 143
LITERATURVERZEICHNIS 143
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 144
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