Dienstleistungsqualität Konzepte — Methoden — Erfahrungen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Elektronisch E-Book |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler Verlag
2000
|
| Ausgabe: | 3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Volltext |
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Inhaltsangabe:
- Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität
- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme
- Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer — oder: die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern
- Qualitätsunterschiede zwischen Dienstleistungen und Eigenleistungen (Prosuming) als Herausforderung für Dienstleister
- Qualitätsrelevante Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots
- Zweiter Teil Konzeption des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität
- Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen — Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung
- Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung
- Dritter Teil Personalorientiertes Qualitätsmanagement
- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik
- Die Mitarbeitermeinungsumfrage bei IBM
- Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden
- Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen
- Vierter Teil Messung der Dienstleistungsqualität
- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität
- "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse
- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest
- Fünfter Teil Instrumente des Qualitätsmanagements
- Service-QFD: Quality Function Deployment im Dienstleistungsbereich
- Benchmarking bei der Commerzbank
- Sechster Teil Steuerung der Dienstleistungsqualität
- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation
- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels
- Management Dienstleistungsqualität im Call Center der Advance Bank
- Kundenorientierte Optimierung von Dienstleistungsprozessen
- Dienstleistungsunternehmen Strafvollzug
- Siebter Teil Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
- Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Monetäre Bewertung der Qualitätsfehlerfolgen Dienstleistungen im Investitionsgüterbereich — dargestellt am Beispiel des Technischen Kundendienstes
- Zertifizierung Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen
- Stichwortverzeichnis