Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking Kundenorientierung am Beispiel sächsischer Genossenschaftsbanken
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Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
1999
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| 505 | 0 | |a 1 Einleitung -- 1.1 Zielsetzung und Relevanz des Themas -- 1.2 Wissenschaftliche Einordnung -- 1.3 Objektorientierte Einordnung -- 1.4 Konzeptaufbau -- 1.5 Dienstleistungen als Absatzobjekte -- 1.6 Definition des Telefon-Banking -- 1.7 Definition Electronic Banking -- 1.8 Einordnung von Electronic- und Telefon-Banking in die Dienstleistungssystematik -- 1.9 Lokalbanken -- 2 Potential-Analyse der Genossenschaftsbanken -- 2.1 Der Genossenschaftsverband und die Genossenschaftsbanken -- 2.2 Absatzpotential -- 2.3 Finanzpotential -- 2.4 Management in Genossenschaftsbanken -- 2.5 Ressourcen- Analyse -- 3 Intra- und interpersonelle Verhaltensprozesse -- 3.1 Die Entwicklungen im Markt -- 3.2 Markterhebung -- 3.3 Marktsegmentierung -- 3.4 Verhaltenswissenschaftliche Betrachtung des Kundenverhaltens -- 4 Nutzenoptimierte Beziehung zwischen Kunde und Bank -- 4.1 Die Conjoint-Analyse -- 4.2 Beziehung Kunde — Bank -- 5 Customer Feedback-System -- 5.1 Bestandteile des Feedback-Systems -- 5.2 Vorschlags- und Beschwerdesystem im Electronic-Banking -- 5.3 Service-Map und Blueprinting -- 5.4 Customer Focus-Groups -- 5.5 Mitarbeiter-Qualitätszirkel -- 6 Zufriedenheitsorientierte Beziehungsgestaltung -- Fragebogen der ersten Erhebung -- Fragebogen der zweiten Erhebung | |
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