Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eine empirische Analyse am Beispiel der deutschen Automobilindustrie
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Wiesbaden
Springer Gabler
2012
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38 |
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IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT V
VORWORT VII
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XX'
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII
A KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENLOYALITAET ALS
UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 1
1 BEDEUTUNG DER LOYALITAET IN DER AUTOMOBILINDUSTRIE 1
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS ZENTRALE DETERMINANTE DER KUNDENLOYALITAET 4
3 KRITISCHE BESTANDSAUFNAHME DES FORSCHUNGSGEGENSTANDES 10
4 ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 12
B KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN 14
1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 14
1.1 BEGRIFF DER ZUFRIEDENHEIT 16
1.1.1 C/D-PARADIGMA ALS ZENTRALER ERKLAERUNGSANSATZ 17
1.1.2 WEITERE ERKLAERUNGSANSAETZE 21
1.2 KONSTRUKTVERSTAENDNIS DER ZUFRIEDENHEIT 25
1.2.1 DIMENSIONALITAET 25
1.2.2 BEZUGSPUNKT 29
1.2.3 KOMPLEXITAET 31
1.3 OPERATIONALISIERUNG DER ZUFRIEDENHEIT 32
2 KUNDENLOYALITAET ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 35
2.1 BEGRIFF DER LOYALITAET * 36
2.2 KONSTRUKTVERSTAENDNIS DER LOYALITAET 39
2.2.1 DIMENSIONALITAET 40
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IMAGE 2
X
INHALTSVERZEICHNIS
C BISHERIGE UNTERSUCHUNGEN IN DER AUTOMOBILINDUSTRIE 47
1 AUTOMOBILINDUSTRIE ALS BEZUGSRAHMEN 47
2 PUBLIKATIONEN ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN ZUFRIEDENHEIT UND LOYALITAET IN
DER AUTOMOBILINDUSTRIE 52
2.1 AUSWAHL RELEVANTER PUBLIKATIONEN 52
2.2 KRITERIEN ZUR BEWERTUNG DER AUSGEWAEHLTEN PUBLIKATIONEN 54
2.3 BEWERTUNG DER AUSGEWAEHLTEN PUBLIKATIONEN 58
3 RELEVANZ DER MARKE-KUNDEN-BEZIEHUNG FUER DEN ZUSAMMENHANG ZWISCHEN
ZUFRIEDENHEIT UND LOYALITAET IN DER AUTOMOBILINDUSTRIE 83
4 HERLEITUNG DER UNTERSUCHUNGSHYPOTHESEN 86
D EIGENE EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 91
1 GRUNDLAGEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 91
1.1 DATENGRUNDLAGE 91
1.2 VERWENDETE UNTERSUCHUNGSMETHODEN 95
1.2.1 KREUZTABELLIERUNG 95
1.2.2 LOGISTISCHE REGRESSION 98
1.2.3 FUNKTIONSANPASSUNG 105
2 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 108
2.1 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE ZUR EXISTENZ UND RICHTUNG DES
ZUSAMMENHANGS ZWISCHEN ZUFRIEDENHEIT UND LOYALITAET 109
2.1.1 MARKE A 109
2.1.2 MARKE B 113
2.1.3 MARKEE 117
2.1.4 MARKE D 120
2.1.5 MARKE E 124
2.1.6 MARKE F 128
2.2 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE ZUR STAERKE DES EINFLUSSES DER ZUFRIEDENHEIT
AUF DIE LOYALITAET 132
2.2.1 UEBERPRUEFUNG DER GUETE DES GESAMTMODELLS 132
2.2.2 VOLUMENSEGMENT 135
2.2.3 PREMIUMSEGMENT 138
2.2.4 BEWERTUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 142
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
X I
2.3 UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE ZUR FUNKTIONALEN FORM DES ZUSAMMENHANGS
ZWISCHEN ZUFRIEDENHEIT UND LOYALITAET 145
2.3.1 VOLUMENSEGMENT 146
2.3.2 PREMIUMSEGMENT 170
2.3.3 BEWERTUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 203
2.4 ABSCHLIESSENDE BETRACHTUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 209
E SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 210
1 ZUSAMMENFASSUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 210
2 IMPLIKATIONEN FUER DIE UNTERNEHMENSPRAXIS 213
3 IMPLIKATIONEN FUER DIE WEITERE FORSCHUNG 216
ANHANG 221
LITERATURVERZEICHNIS 259 |
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